Pausable Update, een nieuwe 'reply time metric' voor Zendesk Support SLA

Als je gebruikt maakt van de SLA functionaliteit van Zendesk Support, dan ben je bekend met de vijf metrics in de SLA. Namelijk First Reply Time, Requester Wait Time, Agent Work Time, Next Reply Time en Periodic Update. Vanaf deze week komt wordt daar een nieuwe aan toegevoegd; Pausable Update.

Wat is 'Pausable Update' en hoe verschilt het met bestaande metrics

Pausable update hoort bij de 'Reply Time Metrics' categorie, deze categorie wordt gebruikt om tijden van reacties naar de klant te meten.

Pausable update lijkt heel erg op de periodic update metric, met het verschil dat deze metric gepauzeerd wordt bij de status 'In afwachting'.

De Pausable Update metric gebruikt de publieke reactie van een agent als uitgangspunt, mits het ticket niet de status 'In afwachting' heeft, en als er geen reactie door een agent geplaatst wordt.

Hoe kan ik deze nieuwe metric gebruiken?

Bij het maken, of aanpassen, van een SLA beleid is de nieuwe metric zichtbaar en ziet er als volgt uit:

Screen_Shot_2017-01-12_at_10.39.44_AM.png

Door met de muis over de titel van de metric te gaan wordt nog even kort uitgelegd wat elke metric betekent.

Screen_Shot_2017-01-12_at_10.40.19_AM.png