Customer Service, wat te meten?

Meer dan eens komen we tegen dat alles meetbaar is, hier delen wij een greep uit de meest voorkomende data die gemeten wordt ten behoeve van de verbetering van Customer Service, let wel op dat dit voornamelijk over de efficiëntie gaat van de agents. Kwalitatief goede reacties van agents is uiteraard ontzettend belangrijk voor uitmuntende customer service.

Aantal gemaakte tickets per bestelling/verkoop

Het is goed om te weten of er een algehele groei/verandering plaats vindt. Deze ratio wordt veelal berekend door het aantal gemaakte tickets te delen door het aantal bestellingen.

# created tickets / # orders

 

Aantal opgeloste tickets per agent per maand

De meest productieve maand geldt altijd als basis. Dit is het aantal haalbare tickets, zonder dat het de customer satisfaction beïnvloed.

# solved tickets / agent

 

Percentage opgelost tickets binnen 24 uur

Het meten van het percentage tickets dat opgelost wordt binnen 24 uur, en het verhogen daarvan zorgt ervoor dat er minder klant contact nodig is, en de klanttevredenheid omhoog gaat.

# solved tickets within 24h / # solved tickets

 

Gemiddelde groei van aantal gemaakte tickets van de afgelopen 12 maanden

De gemiddelde groei van het aantal gemaakte tickets per maand van de afgelopen 12 maanden, geeft de teamleider inzicht in het in te plannen aantal agents voor de komende maand. De gemiddelde groei voorspelt namelijk het aantal tickets van de komende maand door het aantal tickets van vorig jaar (van de te meten maand) + de gemiddelde groei. Samen met de productiviteit komt daar het aantal benodigde agents uit.

# avg. growth created tickets (rolling 12 months)

 

Percentage positieve CSAT (customer satisfaction)

Het meten van het percentage positieve ervaringen met de klantenservice is natuurlijk erg belangrijk. In de regel geldt altijd dat deze zo dicht mogelijk tegen 100% aan moet zitten. Het is belangrijk om goed te kijken naar de afdelingen, neem bijvoorbeeld debiteurenbeheer, die krijgen bij het sturen van een betalingsherinnering vaak geen goede csat.

# positive csat / # response csat