multibrand agent Voice setup

In de situatie dat agents multibranded support leveren, maar niet voor alle brands, is het aan te raden voor elke brand een agent groep te creëren.

Op deze wijze kan je geselecteerd ticketing en voice routeren naar de daarvoor bestemde agents.

 

Situatie 1 (taal)

In een Zendesk omgeving waar taal de verdeler is voor tickets en inbound voice is het aan te raden om per taal agent groepen aan te maken en deze te gebruiken om tickets toe te wijzen, maar ook om voice te verdelen.

Best practise

we raden aan om groepen per taal te creëren (dit kunnen andere groepen zijn dan voor ticket verdeling)

Agents kunnen in diverse groepen zitten en hierdoor diverse inbounds gesprekken opnemen.

 

Situatie 2 (brands)

Indien de agents voor bepaalde brands meer kennis hebben dan voor andere, kun je hetzelfde op stellen als bij talen. Nu zijn alleen niet de talen de verdelende factor maar de brands.

Beste Practise

In deze situatie raden we aan om groepen per brand te creeeren (dit kunnen andere groepen zijn dan voor ticket verdeling)

Agents kunnen in diverse groepen zitten en hierdoor diverse inbounds gesprekken opnemen.

 

Setup

  1. Ga naar je Zendesk admin omgeving en klik op 'people' onder de kop manage.
  2. klik rechts boven op de 'add' - group
  3. creëer de groep met de juiste naam en selecteer de agents behorende bij deze groep 
    • Zorg voor duidelijke benaming, indien je specifieke ticket en voice groepen maakt, benoem dat in de groepsnaam
  4.  Ga nu naar 'voice' onder de kop channels.
  5. klik op 'numbers'
  6. Selecteer het gewenste nummer en klik op het tandwieltje rechts.
  7. klik op edit
  8. klik op de tab routing
  9. scroll naar de group routing en selecteer de gewenste groepen welke deze lijn mogen ontvangen.
  10. klik op save changes
  11. Herhaal stap 4-10 voor elk binnenkomend nummer.

Nu zullen agents gekoppeld aan groepen alleen die lijnen binnenkrijgen waar de groep aan toegewezen is.