Zendesk Voice doorsturen naar groep

Met die nieuwe Doorschakelen naar groep functionaliteit kunnen Zendesk Voice klanten, met een Basic of Advanced abonnement telefoongesprekken doorschakelen naar groep. Voorheen was dat alleen mogelijk naar specifieke andere agenten. Met deze feature is er een nieuwe UI voor het zoeken gekomen, die agents andere agents laat zoeken, naar groepen laat zoeken, en eindgebruikers kan zoeken, allemaal direct van Zendesk Voice. Zodra een agent een telefoongesprek doorstuurt naar een groep, wordt de beller in de wachtrij geplaatst van de betreffende groep, totdat er een beschikbare agent is binnen die groep. Als er geen agent van de doorgeschakelde groep online is wordt de beller naar de voicemail doorgestuurd. Als het gesprek wel wordt aangenomen door een beschikbare agent, dan wordt het ticket wat bij het gesprek hoort aan de nieuwe agent toegewezen.

Een telefoongesprek doorsturen

Nadat je een gesprek hebt aangenomen, of een outbound gesprek gestart bent, opent er automatisch een ticket. Klik op de doorschakel (tranfser) knop in het ticket, of in de call console (het telefoon menu rechtsboven). De klant wordt dan in de wacht gezet.A

 

Start met het typen van de agent naam, de groep naam of het telefoonnummer waar je naar door wilt verbinden. Je ziet direct welke agents online zijn, en welke groepen er agents online hebben. Klik op een agent of een groep om door te schakelen.

 

Bij het doorschakelen naar een andere agent wordt je eerst verbonden met de agent, terwijl de beller nog in de wacht blijft. Zodra je klaar bent met de interne overdracht kies je Verbind door (make transfer).

 

Het bericht Dit gesprek is succesvol doorverbonden, wordt dan getoond. Vanaf hier wordt het ticket toegewezen aan de andere agent. Klik op sluiten.