Vraag
We willen de activiteit van ons support team dieper analyseren dan alleen het aantal opgeloste tickets. Kunnen we rapporteren op aantal agent touches binnen Insights?
Antwoord
Ja, het is mogelijk om te rapporteren op agent touches, maar je moet bepalen welke activiteit je probeert te meten. Hieronder vind je een paar opties.
Ticket reacties
Ticket Updates
Als je niet alleen de reacties wil meten, maar andere ticket updates ook, gebruik dan de standaard # Ticket Updates metric. De formule van deze metric is: SELECT COUNT(Ticket Updates, Ticket Text Field Change)
. Hiermee krijg je de ticket gebeurtenissen waar tenminste één tekstveld geüpdate is.
Wat wordt bedoeld met een update van een tekstveld in Insights? Het tekstveld is elk niet-numeriek veld, behalve tags en reacties. De meest voorkomende zijn: status, prioriteit, groep, medewerker, custom dropdowns en vinkjes.
Ticket reacties, tags en numerieke velden zijn geen onderdeel van het ticket tekstveld (ticket text field change) attribuut, daarom worden deze niet meegeteld met de # Ticket Updates metric. Bijvoorbeeld wanneer een agent een reactie plaatst zonder de ticket status of andere ticket eigenschappen te veranderen, zal deze update niet meegeteld worden in deze metric.
Totaal aantal Ticket Updates
SELECT COUNT(Ticket Updates)
. Mocht je hier meer over willen weten, dan verwijzen we je naar deze Zendesk pagina: Creating custom metrics in Insights.