'Agent touches' in Zendesk Insights

Vraag

We willen de activiteit van ons support team dieper analyseren dan alleen het aantal opgeloste tickets. Kunnen we rapporteren op aantal agent touches binnen Insights?

Antwoord 

Ja, het is mogelijk om te rapporteren op agent touches, maar je moet bepalen welke activiteit je probeert te meten. Hieronder vind je een paar opties.

Ticket reacties  

Wanner het doel is om het totaal aantal reacties van agents te meten, dan kun je de volgende standaard metrics gebruiken: # Total Comments, # Public Comments en # Private Comments.
 

Ticket Updates 

Als je niet alleen de reacties wil meten, maar andere ticket updates ook, gebruik dan de standaard # Ticket Updates metric. De formule van deze metric is: SELECT COUNT(Ticket UpdatesTicket Text Field Change). Hiermee krijg je de ticket gebeurtenissen waar tenminste één tekstveld geüpdate is.

Wat wordt bedoeld met een update van een tekstveld in Insights? Het tekstveld is elk niet-numeriek veld, behalve tags en reacties. De meest voorkomende zijn: status, prioriteit, groep, medewerker, custom dropdowns en vinkjes.

Ticket reacties, tags en numerieke velden zijn geen onderdeel van het ticket tekstveld (ticket text field change) attribuut, daarom worden deze niet meegeteld met de # Ticket Updates metric. Bijvoorbeeld wanneer een agent een reactie plaatst zonder de ticket status of andere ticket eigenschappen te veranderen, zal deze update niet meegeteld worden in deze metric.

Totaal aantal Ticket Updates 

Als je rapportage doel is om elke update door een agent te meten, dan kun je de volgende simpele custom metric aanmaken: SELECT COUNT(Ticket Updates). Mocht je hier meer over willen weten, dan verwijzen we je naar deze Zendesk pagina: Creating custom metrics in Insights.
 
Als je eenmaal besloten hebt welke metrics je wil gebruiken, dan kun je het rapport gaan maken. Slice het rapport met Updater en filter het op de Updater role attribuut. Gebruik daarnaast event date attributen zoals Date (Event), Week (Mon-Sun) (Event), or Month/Year (Event) om de rapportage verder te filteren of slicen.
 
Zo kun je bijvoorbeeld de volgende rapportage samenstellen:
 
Banners_and_Alerts_and_Untitled_report_-_Analysis_-_Zendesk_analytics.png