'First Reply Time' in GoodData Insights

De ‘First Reply Time’ vertaald zich naar de eerste reactie tijden.

Deze metric genereert de tijd van de eerste publieke reactie op een ticket. Dit wordt berekent door de tijd van de eerste publieke reactie te nemen, en daar de tijd dat het ticket gecreëerd werd vanaf te halen. 

Er zijn echter wat voorwaarden van toepassing op deze metric.

1. De First Reply Time (FRT) teller begint zodra:

  • Het ticket is gemaakt door een eindgebruiker
  • Het ticket is gemaakt door een agent, namens een eindgebruiker
  • Maak je gebruik van Schema’s, dan start de teller alleen tijdens die uren. Tickets die daarbuiten gemaakt worden starten bij de eerst volgende start van de volgende werkdag. Dit geldt alleen als je van de metric ‘[Biz] First Reply Time’ gebruik maakt.

2. De First Reply Time (FRT) teller stopt en berekent de FRT zodra:

  • De eerste reactie van elke agent, ongeacht of deze aan het ticket is toegewezen of niet. 

3. De First Reply Time (FRT) teller pauzeert zodra:

  • Als je van schema’s gebruik maakt en de werkdag is voorbij. De teller start opnieuw bij de volgende werkdag. Dit geldt alleen als je van de metric ‘[Biz] First Reply Time’ gebruik maakt.

4. De First Reply Time (FRT) teller annuleert de telling zodra:

  • Een ticket als ‘opgelost’ wordt opgeslagen, en er geen publieke reactie gegeven is.

Let op: totdat een ticket de status ‘gesloten’ heeft bereikt, kan een agent nog een reactie geven op een ticket, en dus de ‘First Reply Time’ teller alsnog laten berekenen.

5. Gebeurtenissen die de First Reply Time (FRT) teller niet beïnvloeden:

  • Een ticket wordt toegewezen aan een agent
  • Een agent reageert met een interne notitie
  • De eindgebruiker voegt een reactie aan het ticket toe.