Help Center heeft een simpele 'full-text' zoekfunctie. De zoekfunctie indexeert alle kennisbank artikelen en community berichten.
Als een gebruiker zoekt in het Help Center, dan bepalen de zoek algoritmes welke resultaten het meest relevant zijn.
De relevantie van de zoekresultaten begrijpen
De score van een zoekresultaat is gebaseerd op relevantie scores, en zullen aflopend van het aantal punten worden getoond aan de eindgebruiker.
Relevantie scores worden bepaald door een gemiddelde per onderdeel. Een onderdeel is een gedeelte van een data item. Bijvoorbeeld:
- Overeenkomsten in een artikel of titel scoren hoger dan andere velden.
- Overeenkomsten in de labels van een artikel scoren hoger dan de inhoud van het artikel.
Relevantie scores worden ook beïnvloed door analyse processen die rekening houden met de volgende factoren:
- Exacte overeenkomst - Resultaten die exact overeenkomen met een woord in de zoekterm. Dit scoort hoger dan een aangepaste overeenkomst.
- Aangepaste overeenkomst - Resultaten die overeenkomen nadat er een aanpassing heeft plaatsgevonden. Bijvoorbeeld de meervoudige vorm van een woord.
- Woord frequentie - Aantal resultaten uit een veld. Meer voorkomende woorden scoren hoger.
- Veld lengte - Overeenkomsten in korte velden scoren hoger dan overeenkomsten in lange velden. Bijvoorbeeld, een enkel zoekwoord, die overeenkomt met een titel bestaande uit 1 woord, scoort hoger dan een lang artikel met veel woorden.
- Nabijheids boost - De score gaat omhoog als de zoektermen vaker voorkomen in hetzelfde veld. Bijvoorbeeld als als alle zoekwoorden overeenkomen met een titel, geeft ze een hogere relevantie.
- Zoekterm lengte - Voor zoektermen van één of twee worden zoeken de algoritmes op alle woorden. Voor langere zoektermen kunnen er sommige woorden uitgelaten worden.
- Kwantiteit en kwaliteit van relevante resultaten.
Note: Suggested articles is wat gebruikers zien als zij een onderwerp invoeren in een ticketformulier. Suggested posts is wat gebruikers zien als zij een titel toevoegen voor een nieuwe community post. De zoekrelevantie hier is exact hetzelfde als de rest van het Help Center.
'Boosts' begrijpen in zoekresultaten
In aanvulling op tekstanalyse, wordt er ook extra punten gegeven op bepaalde functies van artikelen en berichten. Namelijk:
- Artikel stemmen - Eindgebruikers kunnen stemmen op artikelen als 'nuttig' of 'niet nuttig'. Over tijd kan een artikel dan een score van '10 van 50 gebruikers vinden dit nuttig' krijgen. Artikelen met een hoger percentage positieve resultaten, krijgen een 'boost' (hogere score), zodat ze eerder vindbaar zijn dan andere artikelen. Een artikel dat 10 uit 50 positieve reacties krijgt krijgt een hogere score dan een artikel dat 10 uit 100 positieve reacties krijgt.
- Labels - Labels zijn elementen (tags) die de relevantie van je zoekresultaten direct kan beïnvloeden.
Welke content wordt getoond in zoekresultaten?
Als je zoekt in het Help Center, dan zoek je in alle Kennisbank artikelen, en alle community berichten, mits de community aan staat.
Andere items kunnen soms wel en soms niet getoond worden:
- Afgeschermde content - Alleen gebruikers met toestemming tot afgeschermde content zullen deze terug zien in de zoekresultaten.
- Nieuwe content - Als content toegevoegd of geüpdatet is duurt het soms een paar minuten voordat deze geïndexeerd is en dus als zoekresultaat getoond wordt.
- Reacties - Reacties op artikelen en berichten worden niet getoond in de zoekresultaten.
- Bijlagen - Content met bijlagen worden niet getoond in de zoekresultaten.
Note: Als je zoekt in 'Mijn activiteiten' in het Help Center, vind je alleen tickets waar jij toegang tot hebt. Hier worden geen artikelen getoond.
Verbeter de zoekervaring voor eindgebruikers
Als je een Zendesk Plus of Enterprise account hebt, dan kun je gebruik maken van het 'Search Analytics Dashboard'. Daar kun je bijvoorbeeld de zoekacties van de laatste 30 dagen in je Help Center terug vinden. Voor elke zoekterm kun je zien hoe vaak erop gezocht is, en welke resultaten het opleverde.
Search analytics geeft je inzicht waar je klanten naar zoeken, en waar ze tegenaan lopen bij het zoeken van antwoorden. Om de eindgebruiker beter 'self-service' te laten toepassen raden wij aan om dit gedrag goed te analyseren, en op basis hiervan nieuwe artikelen te maken.
Open het search analytics dashboard
- Klik op het Rapportage icoon in de zijbalk, en klik dan op de Zoek (Search) tab.
Een andere manier waarop je je klanten zou kunnen helpen is door ze te laten zoeken op exacte combinaties van woorden. Dat kan bijvoorbeeld door gebruik te maken van "Dit is een exacte zoekactie".