Zendesk Talk is de telefonie oplossing van Zendesk en zorgt ervoor dat agents kunnen bellen vanuit de browser of hun mobiel, en dat gesprekken altijd in tickets worden opgeslagen.
Zendesk Talk bestaat uit de volgende onderdelen voor beheerders:
- Instellingen (settings)
- Nummers (numbers)
- Adresgegevens (addresses)
- Begroeting (greetings)
- Dashboard
- Geschiedenis (history)
En de volgende onderdelen voor agents:
- Telefoonconsole
- Klantenkaart
- Telefoongesprek in een ticket
Instellingen
In de instellingen kun je
- Zendesk Talk in zijn geheel aan- of uitzetten
- Uitgaande gesprekken aan- of uitzetten
- Een maximum wachtrij lengte kiezen (0, 2, 5, 10 of 15 wachtende mensen)
- Een maximum wachttijd kiezen (1, 2, 5, 10 of 20 minuten).
- Kiezen om opgeslagen gesprekken altijd met klanten te delen, of juist alleen voor intern gebruik op te slaan.
- Wrap-up tijd voor agents aan- of uit te zetten
- En instellen of agents een telefoongesprek, bij doorschakeling naar mobiel, moeten accepteren door een cijfer in te toetsen als ze opnemen
Nummers
Onder nummers kun je telefoonnummers aanvragen en instellen waarmee klantenservice kan bellen. Lees hier hoe je een gekozen telefoonnummer in kunt stellen.
Adresgegevens
Adressen zijn nodig om een telefoonnummer te kunnen registreren. Voor sommige landen is het noodzakelijk dat je een bedrijfslocatie in het betreffende land hebt, om daar een telefoonnummer te kunnen registreren.
Begroeting
Een begroeting wordt vaak gebruik bij het informeren van een klant bij start van het telefoongesprek. Binnen Zendesk Talk kun je zelf begroetingen toevoegen door audio bestanden te uploaden. Lees hier hoe je dat kunt doen.
Dashboard
Het dashboard is een overzicht van de actuele status van Zendesk Talk per gekozen telefoonnummers. De huidige wachtrij en totaal aantal gesprekken worden getoond. Verder is er een overzicht van de agents, en is het mogelijk om de status van een agent aan te passen, naar beschikbaar of niet beschikbaar. Als een agent beschikbaar is, is het ook mogelijk om het apparaat waarmee gebeld wordt aan te passen, naar mobiel of browser. Als een agent in gesprek is kan de status in zijn geheel niet gewijzigd worden.
Geschiedenis
In de geschiedenis zie je een simpel rapport van één maand, met het aantal minuten, aantal voicemails, aantal gesprekken het budget dat verbruikt en het budget dat nog beschikbaar is. Daarnaast is er een tabel op deze pagina met gespreksdetails (Gesprek ID, ticket ID, datum en tijd, van, naar, agent, gesprek status , wachttijd, ruggespraak tijd, wrap up tijd, minuten en kosten).
Agent: Telefoonconsole
Met de telefoonconsole kan een agent een telefoongesprek aannemen, een telefoongesprek starten, zijn/haar status wijzigen, een gesprek doorverbinden, ruggespraak houden en natuurlijk een gesprek ophangen.
Agent: Klantenkaart
Zodra een agent op een klantenkaart of klantprofiel komt, dan kan er vanaf die plek gebeld worden naar de klant door op het telefoonnummer te klikken en Bel dit nummer (call this number) te kiezen. Er wordt dan een telefoongesprek gestart met de klant.
Agent: Telefoongesprek in een ticket
Daarnaast is het mogelijk om vanuit een ticket een gesprek te starten, mits er bij de aanvrager een telefoonnummer is opgeslagen. Verder heeft de agent de mogelijkheid om gesprekshistorie te lezen, en het gesprek terug te luisteren (uiteraard alleen als gesprekken worden opgeslagen).