Introductie Zendesk Help Center

Het Zendesk Help Center is een self-service website, met een knowledge base, een community en ticket formulieren, hier kunnen klanten elkaar helpen, zichzelf helpen en tickets aanvragen. Met een goed Help Center zorg je er dus voor dat er minder tickets, en dus minder werk, voor de agents binnen komen. Dat wordt vaker ticket deflection genoemd. Voor zowel de knowledge base als de community is het mogelijk op bepaalde content alleen te tonen aan gebruikers die aan specifieke voorwaarden voldoen (bijvoorbeeld klantspecifiek of functie specifiek).

Knowledge Base

De knowledge base van het Help Center is het kennis gedeelte dat gedeeld wordt door jouw bedrijf. En bestaat uit categorieën, secties, artikelen en reacties op artikelen. Uiteraard zijn deze te vertalen, m.u.v. de reacties, deze zijn gekoppeld aan één artikel in een specifieke taal.

Categorie

Een categorie is een verzameling van secties. En een categorie heeft een naam een beschrijving, en kan een vertaling hebben. Een categorie kan als draft opgeslagen worden.

Sectie

Een sectie is een verzameling van artikelen. Een sectie heeft een naam en een beschrijving en kan ook een vertaling hebben. Een sectie kan als draft opgeslagen worden. Ook wordt er hier gekozen in welke categorie deze sectie hoort (maximaal één categorie).

Er zijn vier opties om de artikelen in een sectie te sorteren: handmatige volgorde, oudste eerste, nieuwste eerst en alfabetisch.

Er zijn drie opties om een sectie te laten tonen: aan iedereen, ingelogde gebruikers of agents en managers. Bij de keuze ingelogde gebruikers of agents en managers is er nog een verdere splitsing mogelijk op basis van tag die een gebruiker heeft, of op basis van een organisatie een gebruiker bij hoort.

Als laatste is er de optie om te kiezen welke soort medewerkers de artikelen kunnen beheren: manager of agents en managers.

Artikel

Een artikel is een inhoudelijk item gemaakt door jouw bedrijf. Een artikel is in draft of published. Een artikel kan een vertaling hebben, maar dat is niet verplicht. En bestaat verder uit:

  • een titel
  • een tekst
  • een gekoppelde sectie
  • een keuze voor toestemming voor het geven van reacties
  • een keuze om het artikel uit te lichten (lees: bovenaan in een sectie te tonen)
  • een auteur/schrijver
  • een lijst van labels (zoekwoorden, tags, enz)
  • bijlagen, bijlagen worden gedeeld over alle vertalingen.

Reactie

Een reactie op een artikel kan gegeven worden door ingelogde gebruikers, agents of managers. Het kan zijn dat de mogelijkheid van een reactie uitgeschakeld is in het Help Center, dan behoort dit niet tot de mogelijkheden. Een reactie wordt niet gedeeld met de vertalingen van een artikeln.

Community

De community van Zendesk is het interactieve gedeelte van het Help Center. En is een optioneel onderdeel van het Help Center. Het stelt klanten in staat om topics te maken, daarop te stemmen en reageren. Ook is het hier mogelijk om het profiel, inclusief recente activiteiten van andere gebruikers te tonen, mits ingesteld in het Help Center. 

Topic

Een topic is een verzameling van posts. En lijkt erg op een sectie (van de knowledge base). 

Er zijn drie opties om een topic te laten tonen: aan iedereen, ingelogde gebruikers of agents en managers. Bij de keuze ingelogde gebruikers of agents en managers is er nog een verdere splitsing mogelijk op basis van tag die een gebruiker heeft, of op basis van een organisatie een gebruiker bij hoort.

Als laatste is er de optie om te kiezen welke soort medewerkers de posts kunnen beheren: manager of agents en managers.

Post

Een post lijkt op een artikel, met het belangrijk verschil dat deze gemaakt kan worden door alle gebruikers, mits zij toegang hebben tot het topic. Andere gebruikers kunnen op een post reageren of er op stemmen.

Reactie

Een reactie op een post kan gegeven worden door ingelogde gebruikers, agents of managers. Het kan zijn dat de mogelijkheid van een reactie uitgeschakeld is in het Help Center, dan behoort dit niet tot de mogelijkheden. Een reactie wordt niet gedeeld met de vertalingen van een artikeln.

Ticket formulieren

De ticket formulieren in het Help Center zorgen ervoor dat zoveel mogelijk informatie door de klant wordt ingevuld, zodat een agent het antwoord zo goed en snel mogelijk kan geven. Daarnaast draagt het ticket formulier ook bij aan ticket deflection. Bij het invullen van het onderwerp wordt er namelijk een lijst met mogelijke antwoorden, die bij dat betreffende onderwerp horen, aan de klant getoond.

De ticket formulieren zijn gekoppeld aan het formulieren veld in de agent interface. Dit betekent dat een agent de ingevulde velden van een klant kan zien. Daarnaast is het mogelijk om bedrijfsregels (business rules; triggers, automations en SLA) op basis van velden uit het formulier aan te roepen.