Dit artikel behandelt de concepten, valkuilen en stapsgewijze patronen voor het migreren van een legacy Zendesk AI-agent (bot builder / Answer Bot-stijl) naar de nieuwe AI-agents ervaring. Combineer dit met het migratie-opdrachtdocument, dat de taak-/deadlinezijde behandelt.
Deadlines
- 31 augustus 2026: Zendesk stopt met technische ontwikkeling van AI-agents Essential en legacy functionaliteit (bot builder, answers, intents). Alleen kritieke bugfixes daarna.
- 10 december 2026: Volledige verwijdering. Legacy flows werken dan helemaal niet meer.
Stap 1: Identificeer wat je migreert
Open de AI-agent in Admin Center → AI → AI agents → AI agents:
- Geen tabblad Intents of Answers → Essential AI-agent : alleen kennisgebaseerd, eenvoudigere migratie.
-
Heeft een tabblad Answers (en mogelijk Intents) → legacy AI-agent met aangepaste gescripte flows: complexere migratie, gebruik de mappingtabellen hieronder.
Stap 2: Conceptmapping (legacy → nieuw)
| Legacy concept | Nieuw AI-agents equivalent |
| Bot builder | Dialoogbouwer |
| Answers | Dialogen/Procedures |
| Intents | Use cases |
Stap-type mapping
| Oud staptype | Nieuw bloktype |
| Bericht verzenden | AI-agent bericht |
| Opties presenteren | Klantbericht |
| Helpcentrumartikelen tonen | Generatieve antwoorden |
| Carrousel toevoegen | Carrousel (voor het toevoegen van links en afbeeldingen) |
| Vraag om details | AI-agent bericht + klantbericht |
| Vraag of vraag is opgelost | Klantbericht |
| API-aanroep doen | Integratie of actie-flow |
| Overdragen aan agent | Escalatie |
| Vertakking op basis van conditie | Voorwaardelijk |
| Voorwaarde bedrijfstijden toevoegen | Beschikbaarheid |
| Koppelen naar een ander antwoord | Koppelen naar |
| Variabele instellen | Elk blok met een toegevoegde actie die een conversatieparameter instelt |
Stap 3: Dialogen versus generatieve procedures
De nieuwe AI-agents ervaring biedt je twee manieren om het antwoord van een use case te bouwen, je kiest per use case, niet voor de hele agent (een mix wordt een "hybride AI-agent" genoemd):
| Dialogen | Generatieve procedures | |
| Stijl | Gescript, vertakkend, precies | Vrije-tekst instructies, AI past zich realtime aan |
| Knoppen/carrousels | ✅ Ondersteund | ❌ Niet ondersteund - geen rijke opmaak |
| Opzetinspanning | Hoger | Lager |
| Beste voor | Alles wat exacte controle, klikbare opties of een vaste volgorde nodig heeft | Open-eind, op oordeel gebaseerde flows |
| E-mailkanaal | Niet ondersteund | ✅ Ondersteund |
| Waar instellen | Open de use case → zoek het veld Antwoordmethode → selecteer Dialoog | Open de use case → zoek het veld Antwoordmethode → selecteer Procedure |
⚠️ Kanaalbeperking: Geavanceerde e-mail AI-agents kunnen helemaal geen dialogen gebruiken, alleen generatieve procedures. Als je voor e-mail bouwt en alleen de procedure-optie ziet, is dat verwacht gedrag, geen bug.
⚠️ Knoppen/meervoudige keuze: Als een legacy flow afhankelijk was van klikbare meervoudige keuze, moet dit een dialoog zijn - generatieve procedures kunnen geen knoppen reproduceren. Dit is een van de meest voorkomende gevallen die niet netjes mappen.
Stap 4: Meervoudige keuze / "Opties presenteren" recreëren
Legacy's "Opties presenteren" stap heeft geen directe één-blok equivalent - het is een twee-blokken patroon:
⚠️ Alleen voor messaging-kanalen. Het twee-blokken patroon hieronder gebruikt het scenario "Knop geklikt", dat niet beschikbaar is op e-mailkanalen.
- AI-agent berichtblok: schrijf het bericht om de knoppen daarna in te stellen
- Klantberichtblok (direct erna toegevoegd): stel het scenario in op "Knop geklikt" en specificeer welke knoptekst dit activeert. Bouw voor elke knop een aparte vertakking met het plus-icoon.
Ook: "Knop geklikt" en "Link geklikt" scenario's kunnen niet op hetzelfde niveau in een dialoog gebruikt worden - als je beide nodig hebt, splits ze dan in aparte AI-agent berichten.
Stap 5: Het start-van-gesprek menu recreëren.
Legacy's "Stuur een begroeting en stel antwoorden voor" (dropdown-gestuurd, tot 10 antwoorden als knoppen) wordt gemapt naar het Welkom-antwoord in de nieuwe ervaring. Dit staat in je use cases lijst, niet in een Instellingen-menu:
- Ga naar Content → Use cases. Zoek het item met de tag Systeemantwoorden: hier verschijnen systeemantwoorden inclusief het Welkom-antwoord. (Er is geen "Instellingen"-sectie in de nieuwe AI-agents interface.)
- Open het Welkom-antwoord: dit opent direct in de dialoogbouwer. Procedures zijn hier niet beschikbaar, omdat klikbare knoppen het hele punt zijn en knoppen een dialoog vereisen.
- Schrijf je begroeting in het vooraf ingevulde AI-agent berichtblok.
- Voeg direct daarna een Klantberichtblok toe. Stel het scenario in op "Knop geklikt" en specificeer welke knoptekst dit activeert. Bouw voor elke knop een aparte vertakking met het + icoon. (Dit volgt hetzelfde twee-blokken patroon als Stap 4.)
- In de dialoog is automatische vertaling aanwezig die het extra vertaalwerk per dialoog voorkomt. Je moet de verschillende talen toevoegen in de instellingen van de bot om automatische vertalingen toe te staan.
Veelvoorkomende "mapt niet netjes" gevallen om op te letten
- Meervoudige-keuze knoppen nodig in een e-mail flow: geen equivalent; heroverweeg als tekstgebaseerd.
- Een legacy flow die zowel messaging als e-mail omvat: dit wordt twee aparte AI-agents, want één AI-agent = één kanaaltype.
- Veel gebruik van knoppen binnen een generatieve procedure: niet mogelijk; dat deel van de flow moet worden uitgehaald naar een dialoog (hybride opzet).
- Alles wat vertrouwt op API-aanroepen: dit worden integraties/actie-flows en vergen doorgaans meer opzet dan een simpele berichtgebaseerde stap.
- Legacy flows die afbeeldingen, links en escalaties combineren: Het nieuwe 'Carrousel' blok ondersteunt geen flowvervolging na de carrousel. Gebruik voor deze flows een 'AI-agent bericht' blok en voeg de link toe als platte tekstlink (geen knoppen) als je de flow wilt voortzetten; afbeeldingen kunnen dan niet toegevoegd worden.
- Knoppen versus Links in Klantberichtblokken: Hoewel je meerdere knoppen kunt toevoegen in een 'Klantbericht' blok, breekt het toevoegen van een 'Link' vaak de flowvervolging. Gebruik scenario's met knoppen voor flowvertakkingen, of gebruik platte tekstlinks binnen een AI-agent bericht als je een link wilt geven en de flow actief wilt houden.
Publiceren
Het activeren van een nieuwe AI-agent op een kanaal vervangt de oude direct, elke lopende conversatie met de oude agent verliest zijn context. Publiceer tijdens uren met weinig verkeer.
Bijdragen aan deze playbook
Als je een migratiegeval tegenkomt dat hier niet behandeld wordt, voeg het dan toe onder "Veelvoorkomende 'mapt niet netjes' gevallen" met wat je geprobeerd hebt en wat werkte, dit is bedoeld om te groeien naarmate meer consultants echte flows migreren.