Zendesk Copilot-mogelijkheden

Zendesk positioneert "Copilot" nu als een portfolio van vier assistenten, niet als één functie. Volgens het eigen model van Zendesk valt klantcontact onder drie niveaus: 50% bestaat uit problemen die nooit hadden mogen gebeuren, 30% is routinematig en eenvoudig te automatiseren, en 20% bestaat uit complexe, belangrijke "Moments That Matter". Copilot richt zich volledig op die laatste 20%: situaties waarin een bot niet kan helpen en de uitkomst bepaalt hoe de klant het merk ervaart.

Wat Copilot is

Officieel is Zendesk Copilot een set krachtige tools voor kunstmatige intelligentie (AI), speciaal ontwikkeld voor de klantenservice-ervaring. Het bouwt voort op de AI-mogelijkheden die al in Zendesk Suite zijn ingebouwd en werkt binnen je volledige klantenservice-ervaring. Zendesk positioneert Copilot als een oplossing die menselijke agents en admins proactieve, realtime ondersteuning biedt op basis van je kennis, beleid en servicecontext, de beste vervolgstappen aanbeveelt, kansen zichtbaar maakt en processen stroomlijnt.

Agent Copilot is de assistentielaag van Zendesk voor menselijke agents: de tool toont context, stelt antwoorden op en kan door een agent goedgekeurde acties uitvoeren, maar communiceert nooit zelfstandig met de klant.

Eén onderscheid blijft belangrijk voor alle vier: AI Agents zijn klantgericht en kunnen een ticket oplossen zonder enige menselijke betrokkenheid. Elke Copilot die hier wordt genoemd, werkt naast een mens (een agent, admin of analist) en maakt die persoon sneller, maar het is altijd een persoon die de actie uitvoert.

Agent Copilot

Agent Copilot komt in actie zodra een bot een gesprek overdraagt aan een mens en blijft actief gedurende de volledige levenscyclus van het ticket.

Zendesk zegt dat Agent Copilot standaard verbinding kan maken met interne en externe bronnen en vanaf de eerste dag actie kan ondernemen op ten minste 30% van de tickets. Dit is een toezegging uit Relate 2026 die je moet vergelijken met de cijfers van je eigen account, in plaats van ervan uit te gaan dat dit al werkelijkheid is. Er is geen speciale Jira-plugin; de Jira-actietrigger is een aangepaste actie die je zelf configureert. Het is ook niet publiekelijk bevestigd of het afwijzen van een suggestie wordt teruggekoppeld naar de modeltraining. Beschouw "continu leren" daarom als patroonherkenning binnen je account en niet als een gegarandeerde hertraining. Er is nog geen openbare API om Copilot-suggesties in een andere gebruikersinterface in te sluiten.

Wanneer zowel Auto assist als voorgestelde eerste antwoorden zijn ingeschakeld, krijgt Auto assist voorrang en wordt het antwoord direct in de editor geopend. De klant ziet nooit dat er AI is gebruikt: antwoorden worden vanaf het eigen adres van de agent verzonden, waarbij de AI-ondersteuning volledig achter de schermen plaatsvindt.

Admin Copilot

Een proactieve assistent voor admins, algemeen beschikbaar voor Suite/Support Professional, Enterprise en Enterprise Plus. Drie kernfuncties:

• Laatste inzichten: een wekelijks overzicht van accounttrends en risico's, met monitoring van onder andere stijgingen in oplostijd, veranderingen in het percentage heropende tickets en pieken in het ticketvolume over een voortschrijdende periode van 7 dagen. Klik op een inzicht om vervolgvragen te stellen en de oorzaak te onderzoeken.
• Aanbevelingen: gerangschikte, accountspecifieke suggesties voor taakautomatisering (triggers en automatische antwoorden op basis van intelligente triage), het opschonen van workflows (ongebruikte triggers, automatiseringen en macro's) en het finetunen van Auto assist of routering. Je kunt een voorgestelde wijziging bekijken, goedkeuren en via auditlogboeken controleren wat er is gebeurd.
• Conversationele assistentie: vraag Admin Copilot in gewone taal om workflows en configuraties te maken of bij te werken, met de mogelijkheid om wijzigingen veilig te testen voordat ze live gaan.

Werkt in meerdere talen.

Knowledge Copilot

Early Access (EAP); de algemene beschikbaarheid wordt dit kalenderjaar verwacht. Helpt admins en contentmanagers de kennisbank actueel en leesbaar voor AI te houden:

• Knoppen voor artikel/procedure genereren: maak rechtstreeks vanuit ticketgegevens een nieuw Help Center-artikel of een stapsgewijze procedure, direct in de beheerinterface. De procedurebouwer kan een bestaand artikel op titel of ID als bronmateriaal gebruiken. Je kunt een bestaand artikel op dezelfde manier omzetten in een procedure.
• Inzichtendashboard: houdt drie gezondheidsdimensies bij: Dekking (ontbrekende onderwerpen), Actualiteit (hoe up-to-date artikelen zijn) en AI-leesbaarheid (hoe goed AI-systemen zoals Copilot de inhoud daadwerkelijk kunnen gebruiken). Geeft admins een concrete takenlijst.
• Contentaanbevelingen vanuit tickets: analyseert het volume van binnenkomende tickets om hiaten te markeren en voor te stellen wat je vervolgens moet maken of bijwerken.
• Prestaties van procedures bijhouden: toont het acceptatiepercentage en bewerkingspercentage per gegenereerde procedure, zodat je kunt zien of agents de procedure ongewijzigd gebruiken of bewerken.

Genereren van artikelen in meerdere talen staat gepland, maar wordt nog niet volledig in alle talen ondersteund. Voor ondersteuning van meerdere merken is er nog geen openbaar antwoord. Dat geldt ook voor de verwerking van AVG- en gegevensprivacy voor content in de kennisbank. Bespreek dit rechtstreeks met je Zendesk-vertegenwoordiger voordat je gevoelige content invoert.

Analyst Copilot

Early Access (EAP). Ga naar Admin Center > Workspaces > Analytics om te zien of de functie beschikbaar is voor je account. Maakt een speciale BI-analist overbodig voor routinematige datavragen:

• Zoeken in natuurlijke taal: typ een gewone vraag in het Engels ("Wat waren vorige week de belangrijkste contactredenen?"), waarna de query wordt gegenereerd en de gegevens worden opgehaald.
• Grafieken genereren: resultaten worden automatisch als grafieken weergegeven, niet als onbewerkte tabellen.
• Vertellen: in plaats van je een grafiek zelf te laten interpreteren, schrijft Vertellen een samenvatting in gewone taal van wat de gegevens laten zien, inclusief context en betekenis. Dit is handig om te delen met stakeholders die niet dagelijks in Zendesk werken.
• AI-trendsamenvattingen: brengt opkomende patronen in ticketvolume, onderwerpverschuivingen of oplossingsstatistieken aan het licht en interpreteert deze. Dit is een vroegtijdig waarschuwingssignaal in plaats van een retrospectief rapport.

Tijdens Relate 2026 beschreef Zendesk de onderliggende prestatiegegevens als gegevens over ticketvolume, escalaties, interactiepatronen tussen agents en AI, het sentiment van agents en stressniveaus. De vragen die je kunt stellen gaan dus verder dan eenvoudige t­icket­totalen.

Prijzen en beschikbaarheid per abonnement

Zendesk biedt twee niveaus van AI-functionaliteit:

• Zendesk AI: inbegrepen bij zelfstandige product- en Suite-abonnementen, waarbij specifieke functies per abonnementsniveau verschillen. Dit omvat conversatiebots, automatische antwoorden met artikelen, generatieve antwoorden, voorgestelde en onbeantwoorde intents, voorgestelde macro's voor agents, kennis in het contextpaneel en semantisch zoeken in het Help Center.
• Zendesk Copilot: beschikbaar als add-on voor alle Suite-abonnementen en voor Support Professional- en Enterprise-abonnementen (en hoger). De Copilot-add-on omvat Auto assist, voorgestelde eerste antwoorden, snelle antwoorden voor Agent Workspace, ticketsamenvattingen, voorspellingen van intent, taal en sentiment, tekstverbetering, samenvoegsuggesties, intelligente triage, macrosuggesties voor admins, actietriggers voor automatische antwoorden en interne notities, generatieve AI voor het Help Center en generatieve AI voor spraak.

Abonnementen van Professional en hoger bieden gratis toegang tot een beperkte set Copilot-functies; voor de volledige, onbeperkte functieset is de speciale Copilot-add-on vereist.

De Copilot-add-on kopen:

• Je moet de accounteigenaar of factureringsadmin zijn om de add-on te kopen. Selfservice- of beheerde accounts moeten contact opnemen met hun Zendesk-accountvertegenwoordiger voor aankoopinstructies.
• Vanaf de pagina Abonnement (in aanmerking komende online begeleide accounts): klik in Admin Center op Account > Facturering > Abonnement, klik op Beheren en vervolgens op Meer producten. De Copilot-add-on wordt alleen vermeld als je account aan de vereisten voor Copilot voldoet. Klik op Aan abonnement toevoegen en vervolgens op Abonnement bijwerken om de aankoop te voltooien.
• Suite + Copilot-bundel: nieuwe klanten die een Zendesk Suite Professional-abonnement of hoger kopen, kunnen geld besparen met een Suite + Copilot-bundel. Deze omvat zowel Zendesk Suite als de Copilot-add-on tegen een gereduceerde prijs. Neem contact op met Zendesk Sales om deze te kopen.
• Directe upgrade: accounteigenaren en factureringsadmins zien op verschillende plaatsen in Support en Admin Center upgradeopties. Waar extra Copilot-functies beschikbaar zijn, verschijnt een add-onbadge. Klik daarop, klik vervolgens op Copilot upgraden, controleer de wijzigingen en klik op Abonnement bijwerken.

Opmerking: voor het transcriberen van telefoongesprekken gelden extra gebruikskosten. Raadpleeg de pagina over beschikbaarheid en prijzen van Zendesk-telefoonnummers voor meer informatie.

Tips en trucs

• Controleer het abonnementsniveau voordat je een functie belooft. Suite Professional / Support Professional en hoger krijgen een beperkte Copilot-functieset met een gebruikslimiet; voor volledige, onbeperkte Copilot is de speciale add-on vereist. Controleer op welk niveau een klant zit voordat je een Copilot-implementatie afbakent.
• Schrijf procedures alsof je een nieuwe medewerker instrueert. Auto assist en de actietriggers van Agent Copilot volgen door admins geschreven procedures: instructies in gewone taal over hoe een bepaald probleem moet worden afgehandeld. Vage procedures leveren vage suggesties op.
• Schakel Auto assist uit om voorgestelde eerste antwoorden afzonderlijk te testen. De twee functies overlappen en Auto assist krijgt altijd voorrang. Als een klant de voorgestelde eerste antwoorden niet ziet, is dit het eerste dat je moet controleren.
• Externe kennis wordt niet letterlijk geplakt. Als Copilot is verbonden met Jira (of een andere externe bron), gebruikt het die bron als referentiecontext voor het opstellen van een antwoord. De tool plaatst het onbewerkte ticket of de volledige commentaarreeks niet in het antwoord. Dit is een nuttige geruststelling wanneer klanten zich zorgen maken dat onoverzichtelijke externe gegevens in antwoorden terechtkomen.
• API's van derden kunnen als aangepaste acties worden gekoppeld. Een Microsoft 365-wachtwoordreset is bijvoorbeeld mogelijk via Copilot als de Microsoft API beschikbaar is en als aangepaste actie is verbonden, maar het is geen standaardfunctie van Zendesk.
• Gebruik de auditlogboeken van Admin Copilot, niet alleen het voorbeeld van de aanbeveling. Het voorbeeld toont wat een wijziging zal doen; het auditlogboek bevestigt wat er daadwerkelijk is gebeurd. Controleer dit na elke configuratiewijziging die door Copilot is uitgevoerd.
• Houd bij Knowledge Copilot-procedures het bewerkingspercentage bij, niet alleen het acceptatiepercentage. Een procedure met een hoog acceptatiepercentage én een hoog bewerkingspercentage betekent meestal dat agents zich verplicht voelen de procedure te gebruiken, maar deze elke keer stilletjes corrigeren. Dit is een reden om de content te controleren.

Vereisten en configuratie (Agent Copilot)

• Vereist de Agent Copilot-add-on voor de volledige, onbeperkte functieset (Suite/Support Professional+ krijgt zonder add-on een beperkte functieset)
• Werkt alleen in de Zendesk Agent Workspace (niet in de klassieke interface)
• Wordt ingesteld via Admin Center > AI > Agent Copilot, met subsecties voor Auto assist en andere functies
• Een pagina Overzicht: Copilot in Admin Center biedt een centraal overzicht voor het beheren van functies, het bewaken van prestaties en het bekijken van optimalisatiemogelijkheden
• Auto assist vereist tickets met de tag agent_copilot_enabled (via een tickettrigger); de functie kan niet worden geconfigureerd voor chat- of spraakkanalen
• Het instellen van Auto assist houdt in dat je een procedure schrijft: instructies in gewone taal over hoe de AI een bepaald probleem moet afhandelen. Je kunt optioneel ook acties configureren

Admin Copilot wordt geleverd als onderdeel van Suite/Support Professional+ zonder afzonderlijke add-on. Knowledge Copilot en Analyst Copilot bevinden zich beide in Early Access. Vraag Zendesk om toegang als ze nog niet in Admin Center worden weergegeven.

Recente updates die je moet kennen

Van Zendesk Relate 2026 (19 mei 2026):

• Admin, Knowledge en Analyst Copilot werden aangekondigd naast Agent Copilot, waarmee "Copilot" werd uitgebreid van één functie naar een portfolio met vier onderdelen
• Quality Score: binnenkort beschikbaar in Early Access voor Suite Professional+; analyseert 100% van menselijke en AI-interacties in plaats van handmatige steekproeven, voor continue kwaliteitscontrole
• MCP-ondersteuning: met Zendesk MCP Client kunnen AI Agents en Agent Copilot één keer verbinding maken met externe systemen en automatisch nieuwe mogelijkheden krijgen wanneer MCP-tools worden toegevoegd; er is ook een Zendesk MCP Server gepland
• Knowledge Connectors: nu algemeen beschikbaar, voor het verbinden van AI Agents met Notion, SharePoint en Google Drive, inclusief PDF-inname voor de laatste twee
• Context Graph: een operationele geheugenlaag die eerdere analyses en redeneringen vastlegt om toekomstige aanbevelingen te verbeteren

Eerder, maar nog steeds relevant:

• Aangepaste intents voor intelligente triage, met categorieën en subcategorieën die aansluiten op je bedrijfsstructuur
• Nieuwe schrijftools: Tone of voice, Vereenvoudigen, Aangepaste prompt
• Auto assist kan agents directe stapsgewijze instructies geven, niet alleen een opgesteld antwoord
• AI Expert-dekking: een optionele terugkerende abonnementsadd-on voor doorlopende deskundige ondersteuning
• Communicatierichtlijnen: merk-specifieke schrijfrichtlijnen die automatisch worden gevolgd door Auto assist en de tool voor toon