In dit artikel

• Wat Copilot is
• Agent Copilot
• Admin Copilot
• Knowledge Copilot
• Analyst Copilot
• Prijzen en beschikbaarheid per abonnement
• Tips en trucs
• Vereisten en configuratie (Agent Copilot)
• Recente updates die u moet kennen

Mogelijkheden van Zendesk Copilot

Zendesk positioneert "Copilot" nu als een portfolio van vier assistenten, niet als één functie. Volgens het eigen model van Zendesk valt klantcontact uiteen in drie niveaus: 50% bestaat uit problemen die nooit hadden mogen gebeuren, 30% is routinematig en eenvoudig te automatiseren, en 20% bestaat uit complexe situaties met grote gevolgen, de zogenoemde "Moments That Matter". Copilot richt zich volledig op die laatste 20%: situaties waarin een bot niet kan helpen en de uitkomst bepaalt hoe de klant het merk ervaart.

Wat Copilot is

Officieel is Zendesk Copilot een reeks krachtige tools voor kunstmatige intelligentie (AI), speciaal ontwikkeld voor de klantenservice-ervaring. Het bouwt voort op de AI-mogelijkheden die al in de Zendesk Suite zijn ingebouwd en werkt in uw volledige klantenservice-ervaring. Zendesk positioneert Copilot als een oplossing die menselijke agents en admins proactieve, realtime ondersteuning biedt op basis van uw kennis, beleid en servicecontext, de beste vervolgstappen aanbeveelt, kansen zichtbaar maakt en processen stroomlijnt.

Volgens Zendesk kan de Copilot-add-on u helpen zakelijke doelen te bereiken, zoals hogere kostenbesparingen, betere klantinteracties en een kortere inwerktijd voor agents.

Agent Copilot is de assistentielaag van Zendesk voor menselijke agents: de functie toont context, stelt antwoorden op en kan door de agent goedgekeurde acties uitvoeren, maar communiceert nooit zelfstandig met de klant.

Eén onderscheid blijft voor alle vier belangrijk: AI Agents zijn klantgericht en kunnen een ticket oplossen zonder enige menselijke betrokkenheid. Elke Copilot die hier wordt genoemd werkt naast een mens (een agent, admin of analist) en maakt die persoon sneller, maar het is altijd een persoon die handelt.

Agent Copilot

Agent Copilot komt in actie zodra een bot een gesprek overdraagt aan een mens en blijft actief gedurende de volledige levenscyclus van het ticket.

Volgens Zendesk is Agent Copilot ontworpen om direct verbinding te maken met interne en externe bronnen en vanaf de eerste dag actie te ondernemen op ten minste 30% van de tickets. Dit is een toezegging van Relate 2026 die u moet vergelijken met de cijfers van uw eigen account, in plaats van ervan uit te gaan dat dit al het geval is. Er is geen speciale Jira-plugin; de Jira-actietrigger is een aangepaste actie die u zelf configureert. Het is ook niet publiekelijk bevestigd of het afwijzen van een suggestie wordt teruggekoppeld naar het trainen van het model. Beschouw "continu leren" daarom als patroonherkenning binnen uw account en niet als een gegarandeerde hertraining. Er is nog geen openbare API om suggesties van Copilot in een andere gebruikersinterface in te bouwen.

Wanneer zowel Auto assist als voorgestelde eerste antwoorden zijn ingeschakeld, heeft Auto assist voorrang en wordt deze rechtstreeks in de editor geopend. De klant ziet nooit dat er AI is gebruikt: antwoorden worden verzonden vanaf het eigen adres van de agent, waarbij de AI-ondersteuning volledig achter de schermen plaatsvindt.

Admin Copilot

Een proactieve assistent voor admins, algemeen beschikbaar voor Suite/Support Professional, Enterprise en Enterprise Plus. Drie kernfuncties:

• Laatste inzichten: een wekelijks overzicht van accounttrends en risico's, met monitoring van zaken zoals stijgingen in oplostijd, veranderingen in het heropeningspercentage en pieken in ticketvolume over een voortschrijdende periode van 7 dagen. Klik op een inzicht om vervolgvragen te stellen en de oorzaak te onderzoeken.
• Aanbevelingen: gerangschikte, accountspecifieke suggesties voor taakautomatisering (triggers en automatische antwoorden op basis van intelligente triage), het opschonen van workflows (ongebruikte triggers, automatiseringen en macro's) en het bijstellen van Auto assist of routering. U kunt een voorgestelde wijziging bekijken, goedkeuren en via auditlogs controleren wat er is gebeurd.
• Conversationele assistentie: vraag Admin Copilot in gewone taal om workflows en configuraties te maken of bij te werken, met de optie om wijzigingen veilig te testen voordat ze live gaan.

Werkt in meerdere talen.

Knowledge Copilot

Early Access (EAP), naar verwachting dit kalenderjaar algemeen beschikbaar. Helpt admins en contentmanagers de kennisbank actueel en leesbaar voor AI te houden:

• Knoppen voor artikel/procedure genereren: maak rechtstreeks vanuit ticketgegevens een nieuw Help Center-artikel of een stapsgewijze procedure, direct in de beheerinterface. De procedurebouwer kan een bestaand artikel op titel of ID als bronmateriaal gebruiken en u kunt een bestaand artikel op dezelfde manier omzetten in een procedure.
• Inzichtendashboard: houdt drie gezondheidsdimensies bij: Dekking (ontbrekende onderwerpen), Actualiteit (hoe up-to-date artikelen zijn) en AI-leesbaarheid (hoe goed AI-systemen zoals Copilot de inhoud daadwerkelijk kunnen verwerken). Biedt admins een concrete takenlijst.
• Contentaanbevelingen vanuit tickets: analyseert het volume van binnenkomende tickets om hiaten te signaleren en voor te stellen wat u als volgende moet maken of bijwerken.
• Prestaties van procedures bijhouden: toont het acceptatiepercentage en bewerkingspercentage per gegenereerde procedure, zodat u kunt zien of agents deze ongewijzigd gebruiken of bewerken.

Het genereren van meertalige artikelen is gepland, maar wordt nog niet volledig ondersteund voor alle talen. Voor ondersteuning van meerdere merken is er nog geen openbaar antwoord. Dat geldt ook voor de AVG en de omgang met gegevensprivacy voor kennisbankcontent. Bespreek dit rechtstreeks met uw Zendesk-contactpersoon voordat u gevoelige inhoud invoert.

Analyst Copilot

Early Access (EAP). Ga naar Admin Center > Workspaces > Analytics om te zien of de functie beschikbaar is voor uw account. Maakt een toegewijde BI-analist overbodig voor routinematige gegevensvragen:

• Query's in natuurlijke taal: typ een vraag in gewone taal ("Wat waren vorige week de belangrijkste redenen voor klantcontact?"), waarna de query wordt gegenereerd en de gegevens worden opgehaald.
• Grafieken genereren: resultaten worden automatisch als grafieken weergegeven, niet als onbewerkte tabellen.
• Vertellen: in plaats van u zelf een grafiek te laten interpreteren, schrijft Vertellen een samenvatting in gewone taal van wat de gegevens laten zien, inclusief context en betekenis. Dit is handig om te delen met belanghebbenden die niet dagelijks in Zendesk werken.
• AI-trendsamenvattingen: toont en interpreteert opkomende patronen in ticketvolume, verschuivingen in onderwerpen of oplossingsmetingen. Dit is een vroegtijdig waarschuwingssignaal en geen retrospectief rapport.

Tijdens Relate 2026 beschreef Zendesk de onderliggende prestatiegegevens als gegevens over ticketvolume, escalaties, interactiepatronen tussen agents en AI, het sentiment van agents en stressniveaus. De vragen die u kunt stellen gaan dus verder dan eenvoudige aantallen tickets.

Prijzen en beschikbaarheid per abonnement

Zendesk biedt twee niveaus van AI-functionaliteit:

• Zendesk AI: inbegrepen bij zelfstandige product- en Suite-abonnementen, waarbij specifieke functies per abonnementsniveau verschillen. Dit omvat conversatiebots, automatische antwoorden met artikelen, generatieve antwoorden, voorgestelde en onbeantwoorde intenties, voorgestelde macro's voor agents, kennis in het contextvenster en semantisch zoeken in het Help Center.
• Zendesk Copilot: beschikbaar als add-on voor alle Suite-abonnementen en voor Support Professional- en Enterprise-abonnementen (en hoger). De Copilot-add-on omvat Auto assist, voorgestelde eerste antwoorden, snelle antwoorden voor Agent Workspace, ticketsamenvattingen, voorspellingen van intentie/taal/sentiment, tekstverbetering, samenvoegsuggesties, intelligente triage, macroadviezen voor admins, acties voor triggers van automatische antwoorden en interne notities, generatieve AI voor het Help Center en generatieve AI voor spraak.

Abonnementen van Professional en hoger bieden gratis toegang tot een beperkte set Copilot-functies; voor de volledige, onbeperkte functieset is de speciale Copilot-add-on vereist.

Op de Copilot-pagina van Zendesk wordt ook een gratis proefperiode van 14 dagen aangeboden, waarvoor geen creditcard nodig is.

De Copilot-add-on kopen:

• U moet de accounteigenaar of factureringsbeheerder zijn om de add-on te kopen. Accounts met selfservice of beheer moeten contact opnemen met hun Zendesk-accountvertegenwoordiger voor aankoopinstructies.
• Vanaf de pagina Abonnement (in aanmerking komende online ondersteunde accounts): klik in Admin Center op Account > Facturering > Abonnement, klik op Beheren en vervolgens op Meer producten. Als u geen knop Beheren ziet, hebt u geen toestemming om wijzigingen aan te brengen. De Copilot-add-on wordt alleen weergegeven als uw account aan de vereisten voor Copilot voldoet. Klik op Aan abonnement toevoegen en vervolgens op Abonnement bijwerken om de aankoop te voltooien.
• Suite + Copilot-bundel: nieuwe klanten die een Zendesk Suite Professional-abonnement of hoger kopen, kunnen geld besparen met een Suite + Copilot-bundel. Deze omvat zowel Zendesk Suite als de Copilot-add-on tegen een gereduceerde prijs. Neem contact op met Zendesk Sales om deze te kopen.
• Direct upgraden: accounteigenaren en factureringsbeheerders zien op verschillende locaties in Support en Admin Center upgradeopties. Waar extra Copilot-functies beschikbaar zijn, wordt een add-onbadge weergegeven. Klik hierop, klik vervolgens op Copilot upgraden, controleer de wijzigingen en klik op Abonnement bijwerken.

Opmerking: voor het transcriberen van telefoongesprekken gelden extra gebruikskosten. Raadpleeg de pagina over beschikbaarheid en prijzen van Zendesk-telefoonnummers voor meer informatie.

Tips en trucs

• Controleer het abonnementsniveau voordat u een functie belooft. Suite Professional / Support Professional en hoger krijgen een beperkte functieset van Copilot met een gebruikslimiet; voor volledige, onbeperkte Copilot is de speciale add-on nodig. Controleer op welk niveau een klant zit voordat u een Copilot-implementatie plant.
• Schrijf procedures alsof u een nieuwe medewerker instrueert. Auto assist en de actietriggers van Agent Copilot volgen door admins geschreven procedures: instructies in gewone taal over hoe een bepaald probleem moet worden behandeld. Vage procedures leiden tot vage suggesties.
• Schakel Auto assist uit om voorgestelde eerste antwoorden afzonderlijk te testen. De twee functies overlappen elkaar en Auto assist heeft altijd voorrang. Als een klant geen voorgestelde eerste antwoorden ziet, is dit het eerste wat u moet controleren.
• Externe kennis wordt niet letterlijk ingevoegd. Als Copilot is verbonden met Jira (of een andere externe bron), gebruikt het die als referentiecontext voor het opstellen van antwoorden. De onbewerkte ticket- of opmerkingenreeks wordt niet in het antwoord geplaatst. Dit is nuttige geruststelling wanneer klanten zich zorgen maken dat rommelige externe gegevens in antwoorden terechtkomen.
• API's van derden kunnen als aangepaste acties worden gekoppeld. Een wachtwoordreset voor Microsoft 365 is bijvoorbeeld mogelijk via Copilot als de Microsoft-API beschikbaar is en als aangepaste actie is verbonden. Het is niet standaard een native functie van Zendesk.
• Gebruik de auditlogs van Admin Copilot, niet alleen het voorbeeld van de aanbeveling. In het voorbeeld ziet u wat een wijziging zal doen; het auditlog bevestigt wat er daadwerkelijk is gebeurd. Controleer dit na elke door Copilot uitgevoerde configuratiewijziging.
• Houd het bewerkingspercentage van Knowledge Copilot-procedures bij, niet alleen het acceptatiepercentage. Een procedure met een hoog acceptatiepercentage én een hoog bewerkingspercentage betekent meestal dat agents zich verplicht voelen deze te gebruiken, maar de procedure elke keer stilletjes corrigeren. Dit is een reden om de content te beoordelen.

Vereisten en configuratie (Agent Copilot)

• Vereist de Agent Copilot-add-on voor de volledige, onbeperkte functieset (Suite/Support Professional+ krijgt een beperkte functieset zonder add-on)
• Werkt alleen in de Zendesk Agent Workspace (niet in de klassieke interface)
• Wordt ingesteld via Admin Center > AI > Agent copilot, met subsecties voor Auto assist en andere functies
• Een pagina Overzicht: Copilot in Admin Center biedt een centrale hub om functies te beheren, prestaties te bewaken en optimalisatiemogelijkheden te bekijken
• Auto assist vereist tickets met de tag agent_copilot_enabled (via een tickettrigger); de functie kan niet worden geconfigureerd voor chat- of spraakkanalen
• Voor het instellen van Auto assist moet u een procedure schrijven met instructies in gewone taal over hoe de AI een bepaald probleem moet behandelen, en eventueel acties configureren

Admin Copilot wordt meegeleverd als onderdeel van Suite/Support Professional+ zonder afzonderlijke add-on. Knowledge Copilot en Analyst Copilot zijn beide Early Access. Vraag Zendesk om toegang als ze nog niet in Admin Center worden weergegeven.

Recente updates die u moet kennen

Van Zendesk Relate 2026 (19 mei 2026):

• Admin, Knowledge en Analyst Copilot werden samen met Agent Copilot aangekondigd, waarmee "Copilot" werd uitgebreid van één functie naar een portfolio van vier onderdelen
• Quality Score: binnenkort beschikbaar in Early Access voor Suite Professional+, analyseert 100% van menselijke en AI-interacties in plaats van handmatige steekproeven, voor doorlopende kwaliteitscontrole
• MCP-ondersteuning: met de Zendesk MCP Client kunnen AI Agents en Agent Copilot één keer verbinding maken met externe systemen en automatisch nieuwe mogelijkheden krijgen wanneer MCP-tools worden toegevoegd; een Zendesk MCP Server staat ook gepland
• Knowledge Connectors: nu algemeen beschikbaar; koppelt AI Agents aan Notion, SharePoint en Google Drive, inclusief PDF-inname voor de laatste twee
• Context Graph: een operationele geheugenlaag die eerdere analyses en redenaties vastlegt om toekomstige aanbevelingen te verbeteren

Eerder, maar nog steeds relevant:

• Aangepaste intenties voor intelligente triage, met categorieën/subcategorieën die aansluiten op uw bedrijfsstructuur
• Nieuwe schrijftools: Tone of voice, Vereenvoudigen, Aangepaste prompt
• Auto assist kan agents directe stapsgewijze instructies geven, niet alleen een conceptantwoord
• AI Expert-dekking: een optionele terugkerende abonnementsadd-on voor doorlopende deskundige ondersteuning
• Communicatierichtlijnen: merkgerichte schrijfrichtlijnen die automatisch worden gevolgd door Auto assist en de toonfunctie