In dit artikel
- Wat Zendesk AI-agents zijn
- Forethought AI-agents van Zendesk
- Hoe een AI-agent wordt opgebouwd
- Mogelijkheden van AI-agents
- Agentic AI voor geavanceerde e-mail-AI-agents
- AI-agents voor werknemersservice (EAP)
- Verbeteringen voor Voice AI-agents
- Mogelijkheden voor ontwikkelaars en API's
Zendesk AI-agents zijn AI-aangedreven chatbots die met je klanten communiceren via messaging-, e-mail- (inclusief API en webformulier) en spraakkanalen. Ze kunnen gesprekken voeren met klanten en zelfstandig acties uitvoeren in geautoriseerde systemen, waardoor problemen worden geautomatiseerd en opgelost en menselijke agents zich kunnen richten op complexer werk. De functionaliteit van AI-agents is beschikbaar in alle Zendesk Suite-abonnementen (Team, Growth, Professional, Enterprise en Enterprise Plus) en Support-abonnementen (Team, Professional en Enterprise). Het gebruik van de functionaliteit van AI-agents wordt gemeten aan de hand van geautomatiseerde oplossingen: elk account bevat een aantal geautomatiseerde oplossingen op basis van het abonnement, en je kunt indien nodig meer kopen. Dit betekent dat je alleen betaalt voor klantverzoeken die succesvol door een AI-agent zijn opgelost, zonder escalatie naar een menselijke agent.
Wat Zendesk AI-agents zijn
Zendesk AI-agents zijn bots die met klanten communiceren, redeneren, acties uitvoeren en verzoeken volledig oplossen zonder menselijke tussenkomst. Ze gebruiken agentic AI om complexe verzoeken van gebruikers op te lossen met beperkte directe menselijke supervisie en kunnen tijdens een gesprek zelfstandig beslissingen nemen, plannen maken en zich adaptief aanpassen. Ze communiceren op een natuurlijke, mensachtige manier, voeren een praatje en werken vage problemen uit door de volgende stappen te identificeren en waar nodig vervolgvragen te stellen.
Een onderscheid is van belang voor het hele portfolio: AI-agents praten met de klant en kunnen een ticket sluiten zonder enige menselijke betrokkenheid. Copilot (Agent, Admin, Knowledge, Analyst) staat altijd naast een persoon. Een nieuwere derde categorie, Custom Agents, werkt achter de schermen aan backofficetaken en kan worden aangeroepen door een AI-agent of door Copilot. Custom agents kunnen nu vanuit AI-agents worden aangeroepen via actiestromen zonder dat het verzoek direct een time-out krijgt.
Zendesk vereenvoudigt de verpakking van AI-agents en breidt de toegang tot de meest geavanceerde, agentic-mogelijkheden uit naar alle Suite- en Support-abonnementen. Deze wijziging werd aangekondigd op 30 maart 2026, met een gefaseerde uitrol die begint op 11 mei 2026 en eindigt op 12 juni 2026. De uitrol maakt een einde aan het onderscheid tussen AI-agentabonnementen voor ‘Essential’ en ‘Advanced’ en brengt alle klanten naar één aanbod dat agentic redeneren, procedures met meerdere stappen en externe API-integraties omvat, plus een gestroomlijnde selfservice-onboarding en uniform beheer voor messaging, e-mail en spraak (in EAP). Deze gestroomlijnde ervaring wordt mogelijk gemaakt door het Resolution Platform. Hoewel begeleide selfservice beschikbaar is voor eenvoudigere gebruiksscenario's, blijft deskundige begeleiding via AI Expert-services essentieel voor een succesvolle implementatie op grote schaal bij complexere implementaties. Als onderdeel van deze ontwikkeling wil Zendesk de prijzen afstemmen op de waarde die klanten ontvangen en worden afzonderlijk meer details gedeeld over de ontwikkeling van op resultaten gebaseerde prijzen.
Uitrolvensters:
• Nieuwe klanten en proefaccounts: 11–15 mei 2026
• Bestaande klanten die nooit een AI-agent hebben gemaakt of die essentiële of verouderde functionaliteit voor AI-agents gebruiken: 25 mei–12 juni 2026
• Bestaande klanten die geavanceerde AI-agents gebruiken: de huidige ervaring blijft ongewijzigd; gestroomlijnde onboarding wordt op een later moment uitgerold
De volgende functionaliteiten zijn nu verouderd:
• AI-agents - Essential: verouderd vanaf 11 mei 2026. Alleen klanten die op deze datum concepten of gepubliceerde AI-agents hadden, hebben er nog toegang toe. Op 31 augustus 2026 worden geen bugfixes of technische upgrades meer geleverd en op 10 december 2026 is deze functionaliteit niet meer beschikbaar.
• Bot builder, antwoorden en intents: verouderd vanaf 2 februari 2025. Klanten die op die datum concepten of gepubliceerde AI-agents hadden, behouden toegang. De technische ontwikkeling stopt (met uitzondering van kritieke bugfixes) op 31 augustus 2026 en deze functies zijn niet meer beschikbaar op 10 december 2026.
• AI-agents zonder training: verouderd vanaf 11 mei 2026. Ze kunnen niet meer worden gemaakt, maar bestaande agents kunnen worden onderhouden. Een groot deel van hun configuratie (zoals gebruiksscenario's) wordt overgezet naar de huidige agentic-generatie.
• Automatische antwoorden met artikelen: verouderd vanaf 31 juli 2025. De technische ontwikkeling stopt (met uitzondering van kritieke bugfixes en ondersteuning voor wijzigingen die niet achterwaarts compatibel zijn) op 31 augustus 2026 en deze functie is niet meer beschikbaar op 10 december 2026.
Forethought AI-agents van Zendesk
Forethought AI-agents van Zendesk is een onafhankelijke suite met omnichannel AI-tools voor klantenserviceteams, waaronder teams die het Zendesk-platform niet gebruiken. De mogelijkheden helpen organisaties om supportverzoeken efficiënter af te handelen door veelvoorkomende taken te automatiseren, nuttige inzichten naar voren te brengen en de kwaliteit van zowel menselijke als door AI ondersteunde support te verbeteren.
Hoe een AI-agent wordt opgebouwd
Zendesk beschrijft elke AI-agent als vier bouwstenen, die achter de schermen worden georkestreerd door een architectuur met meerdere agents.
| Bouwsteen | Wat deze doet |
| Kennis | De basis die de agent ‘gewoon weet’: Help Center plus elke kennisconnectorbron (bijvoorbeeld Confluence, Google Drive, SharePoint, Notion en Box). AI-agents en generatief zoeken kunnen ook PDF-inhoud gebruiken. Vormt de basis voor elke automatisering. |
| Procedures | Stapsgewijze logica voor een gebruiksscenario, geschreven in gewone taal boven op de kennis. Ondersteunt hybride flows die gescripte paden combineren met generatieve fallback. |
| Acties | Hiermee kan de agent dingen doen in plaats van alleen antwoorden: API-aanroepen, aangepaste acties, actiestromen / no-code-automatiseringen van Action Builder en aangepaste CRM-integraties. |
| Analyse | Houdt oplossingen per gebruiksscenario en kanaal bij en toont de redenering van de bot voor voortdurende verbetering |
De agentic-architectuur verdeelt het werk over verschillende interne agents: sommige verduidelijken de intentie van de klant, sommige bepalen of ze vanuit kennis moeten antwoorden, een vervolgvraag moeten stellen of een procedure moeten activeren, en andere voeren de acties uit. Zendesk stelt dat deze complexiteit wordt beheerd, zodat admins alleen instructies in gewone taal hoeven te schrijven.
Binnen de admininterface heeft elke AI-agent drie lagen:
• Identiteit: naam, toon, formeel of informeel gebruik van voornaamwoorden (bijvoorbeeld formeel versus informeel Duits), aangepaste instructies en talen
• Kennisbronnen: Help Center, kennisconnectors en webcrawler; afgebakend met zoekregels en segmenten
• Gebruiksscenario's: een naam en beschrijving (gebruikt om de intentie te detecteren) plus een generatieve procedure die aangeeft wat er moet gebeuren
Op hoofdlijnen verloopt het bouwen van een AI-agent als volgt: optimaliseer je Help Center-inhoud voor AI-agents, configureer de kanalen waarop je de agent wilt laten werken, maak de AI-agent, voeg gebruiksscenario's met generatieve procedures of dialogen toe, voeg acties, API-integraties en entiteiten toe om de automatisering uit te breiden, activeer de agent op de gekozen kanalen en houd de prestaties bij.
Mogelijkheden van AI-agents
| Functie | Wat deze doet |
| Generatieve procedures en hybride flows | Schrijf een gebruiksscenario in vrije tekst; de agent volgt dit, vraagt ontbrekende informatie op en roept acties aan. Ondersteunt hybride flows die generatieve fallbacks combineren met gescripte paden (bijvoorbeeld controles van de orderstatus). Eén procedure dekt elke ondersteunde taal. |
| Procedurediagram en builderweergave | Automatisch gegenereerde flow die toont hoe de AI je instructies in gewone taal (naam, beschrijving en proceduretekst) heeft geïnterpreteerd; bewerk deze door ermee te chatten of door de flow rechtstreeks aan te passen. |
| Ondubbelzinnig maken van intenties | Verwerkt vage vragen (bijvoorbeeld ‘waar is mijn geld?’) door te controleren wat de kennis en gebruiksscenario's omvatten en relevante paden aan te bieden (stortingen, opnames of ontbrekende bedragen). |
| Slotinvulling en redeneren over meerdere beurten | Signaleert ontbrekende details (bijvoorbeeld dat ‘recent’ de afgelopen maand betekent) en stelt over meerdere beurten vervolgvragen om bedragen te berekenen of handelingen te voltooien. |
| Flexibele gegevensverzameling | Verzamelt informatie via gestructureerde formulieren, carrousels of vrije gesprekstekst, afhankelijk van het kanaal; hiermee kunnen gebruikers specifieke items selecteren of keuzes in natuurlijke taal aangeven. |
| Invoervalidatie | Een agent kan de lengte van numerieke of alfanumerieke invoer (zoals order-ID's of rijbewijsnummers) valideren met een speciale tool, waardoor verificatie- en gegevensverzamelingsflows betrouwbaarder worden. |
| Authenticatie binnen het kanaal | Verifieert de identiteit van gebruikers op niet-geauthenticeerde kanalen (bijvoorbeeld WhatsApp en sms) met CRM-opzoekingen, pincodes of OTP's voordat gevoelige accountupdates worden uitgevoerd. |
| Generatieve kennisantwoorden | Beantwoordt vragen op basis van het Help Center en externe kennisbronnen (Google Drive, Confluence, SharePoint, Notion en Box), inclusief PDF-inhoud, met geciteerde en weergegeven bronnen (nu in een afzonderlijke weergave in Web Widget en social). |
| Zoekregels en segmenten | Beperkt welke subset van kennis een klant krijgt op basis van gespreksmetadata, of levert beknopte antwoorden per klanttype zonder extra gebruiksscenario's te maken. |
| Herbruikbare acties en Action Builder | Maakt verbinding met externe systemen via no-code-actiestromen en API-integraties, zodat de agent tijdens een gesprek taken kan uitvoeren en gegevens buiten Zendesk kan bijwerken. |
Agentic AI voor geavanceerde e-mail-AI-agents
Vanaf 20 april 2026 is agentic AI voor geavanceerde e-mail-AI-agents algemeen beschikbaar en gebruiken alle nieuw gemaakte geavanceerde e-mail-AI-agents standaard agentic AI. E-mail-AI-agents worden mogelijk gemaakt door volledig generatieve AI en kunnen binnenkomende e-mails begrijpen, vragen beantwoorden op basis van je kennisbronnen en bedrijfsprocedures uitvoeren via systeemintegraties zonder complexe flowopbouw. E-mail-AI-agents kunnen geen dialogen gebruiken en moeten in plaats daarvan generatieve procedures gebruiken.
Belangrijke mogelijkheden:
• Afhandeling van één of meerdere vragen: beantwoordt één of meerdere vragen en voegt alle antwoorden samen in één e-mail om heen-en-weercommunicatie tot een minimum te beperken.
• Automatisering van procedures: voert generatieve procedures uit en verzamelt vooraf alle benodigde informatie van de klant in één e-mail.
• Verduidelijkende vragen: vraagt om details wanneer een verzoek van een klant vaag is.
• Herkenning van smalltalk: herkent smalltalk en reageert gepast.
• Afhandeling van escalaties: escaleert naar een menselijke agent wanneer de klant hierom vraagt, wanneer een procedure dit voorschrijft of wanneer het verzoek niet met vertrouwen in één antwoord kan worden opgelost.
• Op messaging afgestemde flows: automatiseringsflows, beheer van de gespreksstatus en bedrijfslogica komen nauw overeen met Zendesk messaging.
• Automatische opschoning van e-mails: verwijdert eerdere antwoorden, handtekeningen, voetteksten en juridische opmerkingen, zodat de agent zich alleen richt op relevante nieuwe inhoud.
• Automatische ondersteuning voor meerdere talen: ondersteunt standaard meerdere talen, maar je moet de talen die je wilt ondersteunen nog wel toevoegen en activeren.
AI-agents voor werknemersservice (EAP)
De EAP voor AI-agents voor werknemersservice werd aangekondigd op 10 juli 2026, met een uitrol vanaf 3 augustus 2026. Deze biedt rechtstreeks op AI gebaseerde ondersteuning in de vorm van gesprekken aan je werknemers en lost interne verzoeken op binnen hun bestaande workflows. De functie wordt automatisch ingeschakeld voor Employee Service Suite-accounts, met uitzonderingen voor HIPAA- of FedRAMP-gecertificeerde accounts, accounts die zich hebben afgemeld voor generatieve AI, accounts die al een actieve AI-agentoplossing hebben en Employee Service Suite Team-abonnementen.
Belangrijkste functies:
• Enterprise search: verbind interne kennis met vooraf gebouwde connectors voor Google Drive, SharePoint, Confluence, Notion, Slack, Teams, Box, Seismic en een webcrawler.
• Beveiligde kennis: AI-agents respecteren bestaande inhoudsmachtigingen bij de bron, zodat werknemers alleen zien waartoe ze toegang hebben.
• Werknemerskanalen: de AI-agent kan worden geïntegreerd met Slack en Teams, zodat werknemers ondersteuning krijgen op de plek waar ze al werken.
• Acties van AI-agents: kort na de start van de EAP maakt een update het mogelijk om de AI-agent voor werknemersservice te verbinden met actiestromen om taken in Zendesk en services van derden af te handelen.
Tijdens de EAP zijn AI-agents voor werknemersservice gratis te gebruiken. Wanneer de functie algemeen beschikbaar wordt, kunnen oplossingen waarbij verbonden externe bronnen worden gebruikt meetellen voor je tegoeden en totalen voor geautomatiseerde oplossingen. Deze EAP is alleen beschikbaar in de Employee Service Suite, maar wordt uitgebreid naar in aanmerking komende klanten die de Customer Service Suite gebruiken voor interne service wanneer het product algemeen beschikbaar wordt.
Verbeteringen voor Voice AI-agents
Recente releases hebben de configuratiemogelijkheden voor Voice AI-agents aanzienlijk uitgebreid:
• Keuze tussen meertalige mannelijke en vrouwelijke stemmen.
• Stemoverschrijvingen voor specifieke landinstellingen en accenten met behulp van spraakmodellen met hogere betrouwbaarheid (bijvoorbeeld één stem voor Engels in de VS, een andere voor Engels in het VK en een andere stem voor Franse of Duitse klanten).
• Een nieuwe actie voor ophangen die binnen spraakflows en procedures kan worden gebruikt om het gesprek netjes af te ronden en het gesprek te beëindigen.
• Een verbeterd model voor het annuleren van spraak dat standaard voor alle gesprekken is uitgerold, waardoor de audiokwaliteit, transcriptiekwaliteit en natuurlijkheid van gesprekken verbeteren.
• Toegevoegde voorbeelden voor de verwerking van voornaamwoorden voor eerder niet-ondersteunde landinstellingen, waardoor de kwaliteit van antwoorden en de consistentie van de taal verbeteren.
Mogelijkheden voor ontwikkelaars en API's
Ontwikkelaars kunnen AI-agents verder aanpassen en uitbreiden met de AI Agents API's:
• Integreer bots met aangepaste CRM's, bedrijfssystemen en API's van derden.
• Sla sessieparameters en metadata op die aan elke gebruiker of sessie zijn gekoppeld en gebruik deze opnieuw.
• Gebruik webhooks om realtime gebeurtenismeldingen te ontvangen en backendacties te activeren.
• Escaleer gesprekken naar menselijke agents met de volledige context of implementeer aangepaste escalatielogica.
• Stem gespreksflows af met aangepaste templates en berichttypen.
• Krijg programmatisch toegang tot gespreksgegevens voor analyses, rapportages en compliance-initiatieven.
Deze verbindingen gebruiken API-sleutelverificatie om veilig verbinding te maken met het AI-agentplatform.