In dit artikel
- Wat Zendesk AI-agents zijn
- Forethought AI-agents van Zendesk
- Hoe een AI-agent wordt gebouwd
- Mogelijkheden van AI-agents
- Agentic AI voor geavanceerde e-mail-AI-agents
- AI-agents voor medewerkersservice (EAP)
- Verbeteringen voor Voice AI-agents
- Mogelijkheden voor ontwikkelaars en API's
Zendesk AI-agents zijn AI-aangedreven chatbots die met je klanten communiceren via messaging-, e-mail- (inclusief API en webformulier) en voicekanalen. Ze kunnen gesprekken voeren met klanten en zelfstandig acties uitvoeren in geautoriseerde systemen. Zo automatiseren en lossen ze problemen op, zodat menselijke agents zich kunnen richten op complexer werk. De functionaliteit van AI-agents is beschikbaar in alle Zendesk Suite-abonnementen (Team, Growth, Professional, Enterprise en Enterprise Plus) en Support-abonnementen (Team, Professional en Enterprise). Het gebruik van AI-agentfunctionaliteit wordt gemeten aan de hand van geautomatiseerde oplossingen: elk account bevat een aantal geautomatiseerde oplossingen op basis van het abonnement, en je kunt indien nodig meer kopen. Dit betekent dat je alleen betaalt voor klantverzoeken die succesvol door een AI-agent zijn opgelost, zonder escalatie naar een menselijke agent.
Wat Zendesk AI-agents zijn
Zendesk AI-agents zijn bots die met klanten communiceren en een verzoek van begin tot eind kunnen oplossen zonder menselijke tussenkomst. Ze gebruiken agentic AI om complexe gebruikersverzoeken op te lossen met beperkte directe supervisie door mensen. Tijdens een gesprek kunnen ze zelfstandig beslissingen nemen, plannen maken en zich aanpassen aan de omstandigheden. Ze communiceren op een natuurlijke, menselijk aandoende manier, maken een praatje en werken vage problemen uit door de volgende stappen vast te stellen en waar nodig vervolgvragen te stellen.
Eén onderscheid is belangrijk voor het hele portfolio: AI-agents praten met de klant en kunnen een ticket sluiten zonder enige menselijke betrokkenheid. Copilot (Agent, Admin, Knowledge, Analyst) staat altijd naast een persoon. Een nieuwere derde categorie, Custom Agents, werkt achter de schermen aan backofficetaken en kan worden aangeroepen door een AI-agent of door Copilot. Custom agents kunnen nu vanuit AI-agents worden aangeroepen via actiestromen zonder dat het verzoek direct een time-out krijgt.
Zendesk vereenvoudigt de verpakking van AI-agents en breidt de toegang tot de meest geavanceerde, agentic mogelijkheden uit naar alle Suite- en Support-abonnementen. Deze wijziging werd aangekondigd op 30 maart 2026, met een gefaseerde uitrol die begint op 11 mei 2026 en eindigt op 12 juni 2026. De uitrol maakt een einde aan het onderscheid tussen "Essential"- en "Advanced"-abonnementen voor AI-agents. Alle klanten gaan over naar één aanbod dat agentic redeneren, procedures met meerdere stappen en externe API-integraties omvat, plus een gestroomlijnde selfservice-onboarding en uniform beheer voor messaging, e-mail en voice (in EAP). Deze gestroomlijnde ervaring wordt mogelijk gemaakt door het Resolution Platform. Hoewel begeleide selfservice beschikbaar is voor eenvoudigere gebruiksscenario's, blijft deskundige begeleiding via AI Expert-services essentieel voor een succesvolle implementatie op schaal bij complexere implementaties. Als onderdeel van deze ontwikkeling wil Zendesk de prijzen afstemmen op de waarde die klanten ontvangen. Meer informatie over de ontwikkeling van resultaatgerichte prijzen wordt afzonderlijk gedeeld.
Uitrolvensters:
• Nieuwe klanten en proefaccounts: 11–15 mei 2026
• Bestaande klanten die nooit een AI-agent hebben gemaakt of die essentiële of verouderde AI-agentfunctionaliteit gebruiken: 25 mei–12 juni 2026
• Bestaande klanten die geavanceerde AI-agents gebruiken: de huidige ervaring blijft ongewijzigd; gestroomlijnde onboarding wordt op een later tijdstip uitgerold
Nieuwe klanten en proefaccounts, evenals bestaande klanten met de nieuwe ervaring, worden verwezen naar "Aan de slag met AI-agents".
Er is geen onmiddellijke actie vereist. Zendesk stopt op 31 augustus 2026 met de technische ontwikkeling (behalve voor kritieke bugfixes en ondersteuning van wijzigingen die niet achterwaarts compatibel zijn) van AI-agents - Essential en verouderde functionaliteit, waaronder bot builder. Zendesk raadt alle klanten aan hun migratie vóór 31 augustus 2026 te voltooien om onderbrekingen van hun support te voorkomen. Zendesk deelt gedetailleerde tijdlijnen, transitieplannen en richtlijnen.
De volgende functionaliteiten zijn nu verouderd:
• AI-agents - Essential: verouderd vanaf 11 mei 2026. Alleen klanten die op deze datum concepten of gepubliceerde AI-agents hadden, hebben er nog toegang toe. De functionaliteit ontvangt vanaf 31 augustus 2026 geen bugfixes of technische upgrades meer en is vanaf 10 december 2026 niet meer beschikbaar.
• Bot builder, antwoorden en intenties: verouderd vanaf 2 februari 2025. Klanten die op die datum concepten of gepubliceerde AI-agents hadden, behouden toegang. De technische ontwikkeling stopt op 31 augustus 2026 (behalve voor kritieke bugfixes), en deze functies zijn vanaf 10 december 2026 niet meer beschikbaar.
• AI-agents zonder training: verouderd vanaf 11 mei 2026. Ze kunnen niet meer worden gemaakt, maar bestaande agents kunnen worden onderhouden. Een groot deel van hun configuratie (zoals gebruiksscenario's) wordt overgenomen door de huidige agentic-generatie.
• Automatische antwoorden met artikelen: verouderd vanaf 31 juli 2025. De technische ontwikkeling stopt op 31 augustus 2026 (behalve voor kritieke bugfixes en ondersteuning van wijzigingen die niet achterwaarts compatibel zijn), en deze functie is vanaf 10 december 2026 niet meer beschikbaar.
Forethought AI-agents van Zendesk
Forethought AI-agents van Zendesk is een zelfstandige suite met omnichannel AI-tools voor klantenserviceteams, ook voor teams die het Zendesk-platform niet gebruiken. De mogelijkheden helpen organisaties om supportverzoeken efficiënter af te handelen door veelvoorkomende taken te automatiseren, nuttige inzichten te bieden en de kwaliteit van zowel menselijke als AI-ondersteunde support te verbeteren.
Hoe een AI-agent wordt gebouwd
Zendesk beschrijft elke AI-agent aan de hand van vier bouwstenen, die achter de schermen worden georkestreerd door een architectuur met meerdere agents.
| Bouwsteen | Wat deze doet |
| Kennis | De basis die de agent "gewoon kent": het helpcenter plus elke kennisconnectorbron (bijvoorbeeld Confluence, Google Drive, SharePoint, Notion en Box). AI-agents en generatief zoeken kunnen ook pdf-inhoud gebruiken. Vormt de basis voor elke automatisering. |
| Procedures | Stapsgewijze logica voor een gebruiksscenario, geschreven in gewone taal en gebaseerd op de kennis. Ondersteunt hybride flows die gescripte paden combineren met generatieve fallback. |
| Acties | Laat de agent dingen doen in plaats van alleen antwoorden: API-aanroepen, aangepaste acties, actiestromen / automatiseringen zonder code via Action Builder en aangepaste CRM-integraties. |
| Analyse | Houdt oplossingen per gebruiksscenario en kanaal bij en toont de redenering van de bot voor voortdurende verbetering. |
De agentic architectuur verdeelt het werk over meerdere interne agents: sommige verduidelijken de intentie van de klant, sommige bepalen of ze vanuit kennis moeten antwoorden, een vervolgvraag moeten stellen of een procedure moeten starten, en andere voeren de acties uit. Zendesk stelt dat het deze complexiteit beheert, zodat admins alleen instructies in gewone taal hoeven te schrijven.
In de admininterface heeft elke AI-agent drie lagen:
• Identiteit: naam, toon, formeel gebruik van voornaamwoorden (bijvoorbeeld formeel versus informeel Duits), aangepaste instructies en talen
• Kennisbronnen: helpcenter, kennisconnectors en webcrawler; afgebakend met zoekregels en segmenten
• Gebruiksscenario's: een naam en beschrijving (gebruikt om de intentie te detecteren) plus een generatieve procedure die aangeeft wat er moet gebeuren
Op hoofdlijnen bestaat de workflow voor het bouwen van een AI-agent uit de volgende stappen: optimaliseer je helpcenterinhoud voor AI-agents, configureer de kanalen waarop je wilt dat de agent werkt, maak de AI-agent, voeg gebruiksscenario's met generatieve procedures of dialogen toe, voeg acties, API-integraties en entiteiten toe om de automatisering uit te breiden, activeer de agent op de gekozen kanalen en houd de prestaties in de gaten.
AI-agents werken op messaging-, e-mail-, API-, webformulier- en voicekanalen; voor voice is een Zendesk voice-abonnement vereist. Als je geen gebruiksscenario's maakt, antwoordt de agent alleen op basis van de inhoud van je verbonden kennisbronnen, niet op basis van procedures of dialogen. Voor elk gebruiksscenario vereisen procedures minder configuratie en onderhoud, maar bieden ze minder directe controle over zeer gedetailleerde zaken. Dialogen bieden meer controle, maar vereisen meer configuratie en onderhoud. Entiteiten bevatten stukjes informatie in klantberichten die een specifieke betekenis hebben, zoals het e-mailadres van de gebruiker.
Mogelijkheden van AI-agents
| Functie | Wat deze doet |
| Generatieve procedures en hybride flows | Schrijf een gebruiksscenario in vrije tekst; de agent volgt het scenario, vraagt ontbrekende informatie op en roept acties aan. Ondersteunt hybride flows die generatieve fallbacks combineren met gescripte paden (bijvoorbeeld controles van de bestelstatus). Eén procedure dekt elke ondersteunde taal. |
| Procedurediagram en builderweergave | Automatisch gegenereerde flow die toont hoe de AI je instructies in gewone taal heeft geïnterpreteerd (naam, beschrijving en proceduretekst); bewerk deze door ermee te chatten of rechtstreeks wijzigingen aan te brengen. |
| Verduidelijking van intenties | Handelt vage vragen af (bijvoorbeeld "waar is mijn geld?") door te controleren wat de kennis en gebruiksscenario's dekken en relevante paden aan te bieden (stortingen, opnames of ontbrekende bedragen). |
| Slot filling en redeneren over meerdere beurten | Signaleert ontbrekende details (bijvoorbeeld verduidelijken dat "onlangs" de afgelopen maand betekent) en stelt over meerdere beurten vervolgvragen om cijfers te berekenen of handelingen te voltooien. |
| Flexibele gegevensverzameling | Verzamelt informatie via gestructureerde formulieren, carrousels of vrije tekst in een gesprek, afhankelijk van het kanaal; hiermee kunnen gebruikers specifieke items selecteren of keuzes in natuurlijke taal aangeven. |
| Invoervalidatie | Een agent kan de lengte van numerieke of alfanumerieke invoer (zoals bestel-ID's of rijbewijsnummers) valideren met een speciaal hulpmiddel, waardoor verificatie- en gegevensverzamelingsflows betrouwbaarder worden. |
| Authenticatie binnen het kanaal | Verifieert de identiteit van gebruikers op niet-geauthenticeerde kanalen (bijvoorbeeld WhatsApp en sms) met CRM-opzoekingen, pincodes of OTP's voordat gevoelige accountupdates worden uitgevoerd. |
| Generatieve kennisantwoorden | Beantwoordt vragen vanuit het helpcenter en externe kennisbronnen (Google Drive, Confluence, SharePoint, Notion en Box), inclusief pdf-inhoud, met geciteerde en weergegeven bronnen (nu in een afzonderlijke weergave in Web Widget en sociale kanalen). |
| Zoekregels en segmenten | Beperkt welke subset van kennis een klant krijgt op basis van gespreksmetadata, of levert beknopte antwoorden per klanttype zonder extra gebruiksscenario's te maken. |
| Herbruikbare acties en Action Builder | Maakt verbinding met externe systemen via actiestromen zonder code en API-integraties, zodat de agent tijdens een gesprek taken kan uitvoeren en gegevens buiten Zendesk kan bijwerken. |
Agentic AI voor geavanceerde e-mail-AI-agents
Vanaf 20 april 2026 is agentic AI voor geavanceerde e-mail-AI-agents algemeen beschikbaar en gebruiken alle nieuw gemaakte geavanceerde e-mail-AI-agents standaard agentic AI. De functie is automatisch beschikbaar voor klanten met de add-on AI-agents - Advanced. Bestaande e-mail-AI-agents worden niet beïnvloed en blijven werken zoals geconfigureerd. E-mail-AI-agents worden aangedreven door volledig generatieve AI en kunnen binnenkomende e-mails begrijpen, vragen beantwoorden vanuit je kennisbronnen en bedrijfsprocedures uitvoeren via systeemintegraties zonder complexe flowbouw. De AI-agent optimaliseert voor minder e-mailuitwisselingen en sluit tegelijkertijd aan bij je toon en merk. E-mail-AI-agents kunnen geen dialogen gebruiken en moeten in plaats daarvan generatieve procedures gebruiken.
Belangrijke mogelijkheden:
• Afhandeling van één of meerdere vragen: beantwoordt één of meerdere vragen en voegt alle antwoorden samen in één e-mail om heen-en-weercommunicatie tot een minimum te beperken.
• Automatisering van procedures: voert generatieve procedures uit en verzamelt vooraf alle benodigde informatie van de klant in één e-mail. Wanneer een klant meerdere procedureverzoeken heeft, handelt de agent deze na elkaar af in opeenvolgende e-mailuitwisselingen.
• Verduidelijkende vragen: vraagt om specifieke informatie wanneer een verzoek van een klant vaag is.
• Herkenning van smalltalk: herkent smalltalk en reageert gepast door naar de vraag van de klant te vragen wanneer de e-mail geen vraag bevat, vragen binnen het toepassingsgebied op te lossen of verzoeken buiten het toepassingsgebied te escaleren.
• Afhandeling van escalaties: escaleert naar een menselijke agent wanneer de klant daarom vraagt, wanneer een procedure dit voorschrijft of wanneer het verzoek niet met vertrouwen in één antwoord kan worden opgelost.
• Flows afgestemd op messaging: automatiseringsflows, beheer van de gespreksstatus en bedrijfslogica komen nauw overeen met Zendesk messaging.
• Automatische opschoning van e-mails: verwijdert eerdere antwoorden, handtekeningen, voetteksten en juridische opmerkingen, zodat de agent zich alleen richt op relevante nieuwe inhoud.
• Automatische ondersteuning voor meerdere talen: ondersteunt meerdere talen standaard, maar je moet de talen die je wilt ondersteunen nog steeds toevoegen en activeren.
AI-agents voor medewerkersservice (EAP)
De EAP voor AI-agents voor medewerkersservice werd aangekondigd op 10 juli 2026 en de uitrol begint op 3 augustus 2026. Deze functie biedt rechtstreeks op AI gebaseerde, conversationele ondersteuning aan je medewerkers en lost interne verzoeken op binnen hun bestaande workflows. Wanneer de ES AI-agent is ingeschakeld, wordt de zoekbalk van het helpcenter een interactieve conversatie met de AI-agent, die automatisch verbinding maakt met de kennis van je bedrijf. De functie wordt automatisch ingeschakeld voor Employee Service Suite-accounts, met uitzonderingen voor HIPAA- of FedRAMP-gecertificeerde accounts, accounts die zich hebben afgemeld voor generatieve AI, accounts die al een actieve AI-agentsoplossing hebben en Employee Service Suite Team-abonnementen. Admins van getroffen accounts hebben al een e-mail ontvangen.
Belangrijkste functies:
• Enterprise search: verbind interne kennis met vooraf gebouwde connectors voor Google Drive, SharePoint, Confluence, Notion, Slack, Teams, Box, Seismic en een webcrawler. Later dit jaar worden aanvullende connectors geïntroduceerd.
• Beveiligde kennis: AI-agents respecteren bestaande inhoudsmachtigingen bij de bron, zodat medewerkers alleen zien waartoe ze gemachtigd zijn.
• Medewerkerskanalen: de AI-agent kan worden geïntegreerd met Slack en Teams, zodat medewerkers ondersteuning krijgen op de plek waar ze al werken.
• Acties van AI-agents: kort na de start van de EAP maakt een update het mogelijk om de AI-agent voor medewerkersservice te verbinden met actiestromen om taken in Zendesk en services van derden af te handelen.
Tijdens de EAP zijn AI-agents voor medewerkersservice gratis te gebruiken. Wanneer de functie algemeen beschikbaar wordt, kunnen oplossingen waarbij verbonden externe bronnen worden gebruikt, meetellen voor je tegoeden en totalen voor geautomatiseerde oplossingen. Deze EAP is alleen beschikbaar in de Employee Service Suite, maar wordt uitgebreid met in aanmerking komende klanten die de Customer Service Suite gebruiken voor interne service zodra het product algemeen beschikbaar wordt.
Afmelden: voordat de EAP wordt gelanceerd, kun je je afmelden voor automatische activering door contact op te nemen met Zendesk Customer Support met het bericht "Opt out of Employee Service AI Agent EAP". Na de lancering kun je de agent op elk gewenst moment loskoppelen van je helpcenter.
Verbeteringen voor Voice AI-agents
Recente releases hebben de configuratiemogelijkheden van Voice AI-agents aanzienlijk uitgebreid:
• Keuze uit meertalige mannelijke en vrouwelijke stemmen.
• Stemoverschrijvingen voor specifieke landinstellingen en accenten met behulp van stemmodellen met een hogere getrouwheid (bijvoorbeeld één stem voor Engels (VS), een andere voor Engels (VK) en een andere stem voor Franstalige of Duitstalige klanten).
• Een nieuwe Hangup-actie die binnen voiceflows en procedures kan worden gebruikt om het gesprek netjes af te ronden en het gesprek te beëindigen.
• Een verbeterd model voor het annuleren van voicegesprekken dat standaard voor alle gesprekken is uitgerold, met betere audiokwaliteit, transcriptiekwaliteit en natuurlijkheid van gesprekken.
• Toegevoegde voorbeelden voor het omgaan met voornaamwoorden voor voorheen niet-ondersteunde landinstellingen, wat de kwaliteit van antwoorden en de consistentie van de taal verbetert.
Mogelijkheden voor ontwikkelaars en API's
Ontwikkelaars kunnen AI-agents verder aanpassen en uitbreiden met de API's voor AI-agents:
• Integreer bots met aangepaste CRM's, bedrijfssystemen en API's van derden.
• Sla sessieparameters en metadata op die aan elke gebruiker of sessie zijn gekoppeld en gebruik ze opnieuw.
• Gebruik webhooks om realtime gebeurtenismeldingen te ontvangen en backendacties te activeren.
• Escaleer gesprekken naar menselijke agents met de volledige context of implementeer aangepaste escalatielogica met widgetintegraties.
• Stem gespreksflows af met aangepaste sjablonen en berichttypen.
• Krijg programmatisch toegang tot gespreksgegevens voor analyses, rapportages en compliance-initiatieven.
Deze verbindingen gebruiken API-key-authenticatie om veilig verbinding te maken met het AI-agentplatform.