Fin is een AI-agent die met klanten praat, acties uitvoert in verbonden systemen en verzoeken afhandelt zonder menselijke tussenkomst. Fin is ontwikkeld door het bedrijf dat voorheen Intercom heette en zichzelf volgens VentureBeat in mei 2026 heeft omgedoopt tot Fin. Fin kan binnen de Intercom-helpdesk draaien of boven op een andere helpdesk. Gebruik wordt per resultaat gefactureerd, niet per seat.
Leeswijzer: prestatiecijfers zijn claims van de leverancier. Datums van updates zijn afkomstig van de pagina fin.ai/updates. Waar een bron geen detail gaf, vermeldt dit artikel dat in plaats van te gokken.
Wat Fin is
Fin wordt gepresenteerd als één agent die in verschillende rollen werkt. Rollen bepalen waarop Fin in een gesprek optimaliseert, en Fin activeert alleen de rollen die je configureert. Op basis van de context schakelt Fin tussen deze rollen.
| Rol | Wat de rol doet |
|---|---|
| Service | Lost klantproblemen op met antwoorden en acties via verschillende kanalen, 24/7. |
| Sales | Voert inkomende gesprekken: benadert prospects, begeleidt de behoefteanalyse, kwalificeert leads en plant afspraken. |
| E-commerce | Fungeert als winkelassistent: beperkt een catalogus, beveelt producten aan en begeleidt klanten bij hun aankoop. |
Fin, Copilot en Operator
- Fin is klantgericht. Fin kan een gesprek afsluiten zonder menselijke tussenkomst.
- Copilot werkt naast een menselijke agent en stelt antwoorden voor. Copilot bestaat in Intercom en voor Salesforce-agents.
- Fin Operator is bedoeld voor het supportoperations-team. Fin Operator signaleert problemen en kansen en onderneemt actie, bijvoorbeeld door Fin af te stemmen en kennis actueel te houden. Fin Operator werd in mei 2026 vermeld. VentureBeat meldde vroege toegang voor gebruikers van het Pro-abonnement, met algemene beschikbaarheid gepland voor de zomer van 2026. Ik kon de datum van algemene beschikbaarheid niet bevestigen.
Waar Fin draait
- Intercom-helpdesk: Fin is native geïntegreerd.
- Andere helpdesks: Fin maakt verbinding via een API en draagt gesprekken over aan je team in de bestaande helpdesk. Genoemde integraties: Salesforce Service Cloud, HubSpot, Freshdesk en Freshchat. Intercom noemt Zendesk ook als ondersteund. Intercom zegt dat de installatie op deze platforms minder dan een uur duurt en dat Fin de bestaande toewijzingsregels en automatiseringen volgt.
- Generieke platforms: een lichte implementatie (februari 2026) gebruikt Messenger als interface voor platforms zonder diepe integratie.
Hoe Fin is opgebouwd
Intercom beschrijft een continue verbeteringscyclus met de naam Fin Flywheel: Train, Test, Deploy, Analyse. De belangrijkste bouwstenen staan hieronder.
| Bouwsteen | Wat de bouwsteen doet |
|---|---|
| Kennis | Openbare artikelen, documenten, snippets en openbare URL's, beheerd op één Content-pagina. Externe bronnen worden wekelijks gesynchroniseerd (maximaal 100 bronnen); Intercom-artikelen worden onmiddellijk bijgewerkt. Fin kan afbeeldingen van gesynchroniseerde websites gebruiken en afbeeldingen en GIF's in antwoorden versturen. |
| Guidance | Tekstinstructies die bepalen hoe Fin praat, verduidelijkt en overdraagt. Sinds april 2026 wordt elke wijziging in live Guidance als een versie opgeslagen die kan worden hersteld. Content Guidance (maart 2026) bepaalt welke bronnen Fin gebruikt voor welke vraagtypen. |
| Procedures | Meerstapsprocessen voor complexe vragen, zoals abonnementsproblemen of geschillen over transacties. Ze combineren natuurlijke taal met deterministische besturingselementen (if/else-voorwaarden en Python-codeblokken). Procedures kunnen worden gegenereerd op basis van een beschrijving in gewone taal. |
| Dataconnectoren | Hiermee kan Fin gegevens in andere systemen lezen en bijwerken. Er bestaan kant-en-klare sjablonen voor tools zoals Stripe, Shopify en Statuspage. Fin kan ook handelen via een Zapier MCP-connector. |
| Analytics | Prestatie-dashboard (oplossingspercentage, betrokkenheidspercentage, CX Score), Topics Explorer, Suggestions die antwoorden met één klik verbeteren, en Fin Attributes die bijvoorbeeld het probleemtype of sentiment detecteren. |
Identiteit en personalisatie
- Toon, formaliteit en antwoordlengte kunnen worden aangepast.
- Audiences en Identities maken het mogelijk om groepen klanten opnieuw te gebruiken en elk merk een eigen persona te geven. Per workspace geldt één persoonlijkheid. Merken die verschillende persoonlijkheden nodig hebben, hebben dus afzonderlijke workspaces nodig.
- Fin kan standaard de naam, het e-mailadres en de locatie van de klant gebruiken (maart 2026).
- Fin Memory (juli 2026) onthoudt eerdere gesprekken en neemt context mee over verschillende kanalen.
- Fin detecteert en behandelt gesprekken in meer dan 45 talen, volgens de aankondiging van Intercom uit 2023. Controleer de actuele talenlijst voordat je een specifieke taal belooft.
Mogelijkheden
| Mogelijkheid | Wat de mogelijkheid doet |
|---|---|
| Acties in gesprekken | Handelt terugbetalingen, annuleringen en accountwijzigingen af met behulp van jouw logica en livegegevens uit verbonden systemen. |
| Menselijke tussenkomst | Procedures kunnen pauzeren en een teamgenoot om controle of goedkeuring vragen (mei 2026), waarna ze automatisch worden hervat. Escalatieregels kunnen op doelgroepen worden afgestemd. |
| Wachtstappen | Procedures kunnen pauzeren zodat de klant elders iets kan doen (Wait step), of totdat een extern systeem klaar is met werk zoals identiteitscontroles of betalingen (Wait for Webhook). Beide werden in juli 2026 toegevoegd. |
| Proactieve Procedures | Een klik op een website of een signaal uit je eigen systemen kan een Procedure starten, zodat Fin het gesprek opent terwijl het al weet waarom de klant contact opneemt (augustus 2026). |
| Bijlagen | Leest afbeeldingen, pdf's en HEIC-afbeeldingen die klanten delen (pdf's en HEIC toegevoegd in april 2026). |
| Spamafhandeling | Filtert phishing en spam in e-mail. Een Spam-inboxweergave (april 2026) toont wat is gemarkeerd en maakt het mogelijk gesprekken opnieuw in de wachtrij te plaatsen. |
| Testen | Voorbeeldgesprekken van begin tot eind, Batch Test op echte gesprekken en Simulations voor Procedures, Voice Procedures en Sales. |
| Rapportage | Escalatierapportage toont waarom Fin een gesprek heeft overgedragen (augustus 2026). Procedure-statistieken tonen het resultaatpercentage, oplossingspercentage en de CX Score over 30 dagen. Content Shared by Fin toont links die naar prospects zijn verzonden. |
| Incident Detection | Houdt inkomende gesprekken in de gaten en markeert binnen enkele minuten een incident dat zich begint te ontwikkelen (augustus 2026). |
Kanalen
- Messenger en livechat
- E-mail: antwoorden gebruiken de volledige geschiedenis van de thread. De instellingen omvatten opvolgmails na inactiviteit (1 uur tot 7 dagen), of Fin antwoordt wanneer het alleen in CC staat en of Fin iedereen of alleen de oorspronkelijke afzender antwoordt. Met een e-mailvoorbeeld kun je antwoorden bekijken voordat ze live gaan.
- Telefoon (Fin Voice): zie het volgende gedeelte.
- Sms en WhatsApp
- Slack, Discord en Telegram: Discord biedt controle over aan welke gesprekken Fin deelneemt. Telegram werd in juni 2026 toegevoegd.
- Sociale kanalen
Fin Voice
- Beantwoordt oproepen, behandelt vragen en verbindt klanten indien nodig met menselijke agents.
- Kan in telefonische Workflows worden geplaatst om oproepen op basis van het type beller of kantooruren door te sturen voordat Fin opneemt.
- Toont voor elke oproep de gebruikte kennisbronnen, Guidance en instructies, voor controledoeleinden.
- Aangepaste uitspraakregels, dynamische ruisonderdrukking en 11 extra stemmen (februari en maart 2026).
- Fin Voice 2 (juni 2026) draait op het Fin Apex Flash-model. Intercom claimt een 24,5% hoger oplossingspercentage en reacties die 0,43 seconden sneller zijn.
- Simulations voor Voice Procedures testen volledige telefoongesprekken zonder echte oproepen.
Fin voor Sales
- Benadert prospects, ondersteunt productontdekking en kwalificeert leads in realtime (april 2026).
- Plant afspraken via Calendly, HubSpot Meetings of Chili Piper zonder dat de lead het gesprek hoeft te verlaten.
- Lead Recovery benadert stille prospects opnieuw of sluit het gesprek af op basis van jouw regels.
- Maakt verbinding met Salesforce (automatische dataconnector) en Marketo (sjabloon).
- Met Sales Simulations kun je prospectgesprekken testen vanuit een persona of openingsbericht.
Fin voor E-commerce
- Begeleidt shoppers terwijl ze browsen en beperkt een catalogus tot de juiste opties (mei 2026).
- Revenue Attribution (juli 2026) houdt toegeschreven omzet en gemiddelde bestelwaarde bij ten opzichte van de basiswaarden van je winkel, waarbij elke bestelling wordt gekoppeld aan het gesprek dat eraan ten grondslag ligt.
Kwaliteitsbeheer
- Monitors beoordelen gesprekken continu aan de hand van jouw standaarden. Sinds juni 2026 omvatten ze ook gesprekken tussen mensen.
- Custom Scorecards en AI Scoring stellen je in staat criteria zoals toon en nauwkeurigheid te definiëren en op grote schaal te beoordelen.
- Review Queue en Issues volgen gemarkeerde gesprekken totdat ze zijn opgelost.
- CX Score beoordeelt de kwaliteit van support zonder enquêtes. Benchmarking met vergelijkbare organisaties werd in april 2026 toegevoegd.
Modellen
Fin Apex 1.0 (maart 2026) wordt beschreven als het eerste aangepaste model van Intercom dat voor elke klant het uiteindelijke antwoord schrijft en is ontwikkeld voor klantenservice. Fin Apex Flash wordt gebruikt voor taken waarbij latentie belangrijk is, zoals spraak.
Mogelijkheden voor ontwikkelaars en API's
- Fin Agent API: ondersteunt architecturen met meerdere agents, zodat Fin binnen een breder orkestratiesysteem kan werken. Alleen voor Enterprise (februari 2026).
- Fin CLI (april 2026): stelt ontwikkelaars en agents in staat om vanuit de terminal een workspace te maken, Fin te configureren en een helpcentrum te bouwen.
- MCP en data-integraties: verbinden Fin met tools en gegevens, waaronder een Zapier MCP-connector (juli 2026).
- Workflow-trigger: wordt geactiveerd wanneer Fin een gesprek afsluit vanwege een oplossing, inactiviteit of een natuurlijk einde.
Prijzen
- Intercom vermeldt $ 0,99 per resultaat. Alle Intercom-abonnementen omvatten toegang tot Fin.
- De meeteenheid veranderde op 12 maart 2026 van Resolutions in Outcomes.
- Een factureerbaar resultaat is een oplossing (er wordt na het laatste antwoord van Fin geen verdere hulp gevraagd) of een Procedure die je hebt geconfigureerd om te eindigen met een overdracht aan een mens of workflow. Per gesprek wordt één resultaat in rekening gebracht.
- Gebruikslimieten en waarschuwingen kunnen worden geconfigureerd en Fin kan worden gestopt met het geven van AI-antwoorden wanneer een limiet wordt bereikt.
- Intercom adverteert met een gratis proefperiode van 14 dagen en een Early Stage Program voor startups. Controleer de actuele voorwaarden voordat je deze noemt.
Prestatieclaims
- Intercom stelt dat gemiddeld 76% van de vragen van klanten wordt opgelost.
- Faye Digital, een Intercom-servicepartner, noemt een bereik van 50 tot 70%.
- Beide cijfers zijn afkomstig van de leverancier of een partner. Resultaten zijn afhankelijk van de kwaliteit van de content en de mix van vragen.
Releasetijdlijn
| Wanneer | Hoogtepunten |
|---|---|
| Aug 2026 | Incident Detection, Proactive Procedures, Escalation Reporting, Marketo-integratie voor Fin for Sales. |
| Juli 2026 | Fin Memory, Wait step, Wait for Webhook, prestatiestatistieken voor Procedures, Monitors: Issues, Zapier MCP-connector, Voice Procedure Simulations, Sales Simulations, afspraken plannen via Chili Piper en HubSpot Meetings, omzettoeschrijving voor E-commerce, herontwerp van het Help Centre. |
| Juni 2026 | Fin Voice 2, Fin via Telegram, e-mailinstellingen voor CC, Monitors en Scorecards voor menselijke teamleden. |
| Mei 2026 | Fin Operator, Fin for Ecommerce, Lead Recovery, Fin for HubSpot, Procedures: Ask a teammate, e-mailopvolging, Help Centres voor meerdere merken. |
| April 2026 | Fin for Sales, Fin for Freshdesk, Fin CLI, Procedures (door AI gegenereerd, codeblokken, deterministische besturingselementen, versiebeheer, rapportage, Simulations), lezen van pdf's en HEIC, versiebeheer voor Guidance, Spam-inbox. |
| Maart 2026 | Fin Apex 1.0, Monitors, Fin via Discord, Fin Personalisation, prijsmeeteenheid gewijzigd in Outcomes, Voice-updates, Content Guidance. |
| Februari 2026 | Fin for Salesforce, ondersteuning voor meerdere agents via de Fin Agent API, Fin for Generic Platforms. |
| Januari 2026 | Fin Image Answers, Fin Identities via e-mail, ondersteuning voor afbeeldingen bij webs synchronisatie. |
| Eind 2025 | Fin Changelog, verenigde Content-pagina (december), Fin via Slack (november), Fin Procedures, Attributes, Audiences (oktober). |