Agenten kunnen de Knowledge Capture-app in de interface van de support agent openen om de volgende acties uit te voeren:
- Zoek in het Helpcentrum zonder het ticket te verlaten
- Voeg links in relevante Helpcentrum-artikelen toe aan opmerkingen over tickets
- (Gids Professional en Enterprise) Voeg inline feedback toe aan bestaande artikelen die updates nodig hebben
- (Guide Professional and Enterprise) Maak nieuwe artikelen terwijl u tickets beantwoordt, met behulp van een vooraf gedefinieerde sjabloon
De Knowledge Capture-app verschijnt standaard in de werkbalk van het schrijfveld in tickets. Het kan verschijnen in de bewerkingswerkbalk in tickets, in het deelvenster Apps in de zijbalk of op beide locaties, afhankelijk van hoe het is ingesteld.
Het aanmaken en bijwerken van de artikelen kan goed beheerd worden indien dit op de volgende wijze gebeurd.
Agenten komen natuurlijk ook wel eens artikelen tegen die verouderd zijn, of aanvullingen kunnen gebruiken, deze artikelen kunnen dan "gemarkeerd" worden en via een goede workflow ge-update worden. Wil je weten hoe je artikelen kunt markeren, en commentaar op kunt geven zodat er een update komt? Neem dan contact op met ons team