Het Help Center van Zendesk (Guide) is een uitermate geschikte plek om al je kennis voor je klanten en je support team te beheren en te waarborgen.
Er zijn twee dingen waar veel supportteams mee worstelen als het gaat om kennisbeheer: precies weten waar hun klanten hulp bij nodig hebben en hoe ze hun helpinhoud vers kunnen houden.
Hoewel het moeilijk voor hen is, is het nog lastiger voor klanten. Bijna 81% van de klanten willen hun problemen zelf oplossen voordat ze contact opnemen met een support agent, maar 40% zegt dat zoekopdrachten in het Help Center niet opleveren waarnaar ze op zoek zijn.
Het is niet eenvoudig om een helpcentrum te beheren. De behoeften en verwachtingen van klanten veranderen in een ongekend tempo, en support teams moeten consequent uitzoeken hoe content wordt gemaakt die nauw aansluit bij hun klanten en hun klanten grondig helpt.
Het antwoord is om snel inzicht te hebben in de effectiviteit van ondersteuningsinhoud en te begrijpen hoe klanten zich aanpassen aan de veranderingen in je producten en services. Dat betekent dat je help Center moet kunnen worden gebouwd door de kennis van agenten die aan de frontlinie werken.
Met behulp van AI
Met behulp van kunstmatige intelligentie kan een support team zelfbediening trends herkennen die individuele agents misschien missen. Deze inzichten kunnen hen helpen een behendiger benadering te volgen bij het maken en optimaliseren van Help Center inhoud, en de kennis gaten tussen hun Help-artikelen en de behoeften van klanten te begrijpen.
Content Cues maakt gebruik van hetzelfde machine leren als wat Answer Bot gebruikt om relevante inzichten te verkrijgen van binnenkomende Zendesk Support-tickets. Vervolgens wordt de inhoud geïdentificeerd die aandacht nodig heeft en worden relevante acties voorgesteld om het Help Center te verbeteren. Deze acties omvatten het bijwerken van artikeltitels, het toevoegen van nieuwe zoeklabels, het maken van nieuwe inhoud en het archiveren van oudere artikelen.
Omdat Content Cues werkt als onderdeel van uw ticket workflow, is elk inzicht uitvoerbaar en heeft het invloed op je zelfbediening prestaties. Hier zijn een paar dingen waarmee Content Cues je teams kan helpen:
Gebruik AI om je Help Center te verbeteren
je agents kunnen niet elk inzicht opvangen wat voor extra kennis inhoud zorgt voor je klanten. Content Cues brengt inzichten in welke onderwerpen top of mind zijn voor je klanten, en doet aanbevelingen voor het uitbouwen van kennis op basis van hun vragen.
Optimaliseer artikelen om relevanter te zijn
Help Center kennis moet voortdurend worden herzien en regelmatig worden bijgewerkt om relevant te blijven voor je klanten. Door een agile aanpak te gebruiken die is ingeschakeld door Team Publishing, kunnen agenten hun kennis bijdragen aan artikelen die verouderd zijn of niet helpen.
Maak je kennis gemakkelijker toegankelijk
Content Cues extraheert de vaak gebruikte woorden uit support tickets en vult automatisch zoeklabels in uw artikel in. Hierdoor zijn artikelen gemakkelijker doorzoekbaar, waardoor klanten gemakkelijker de Help Center kennis kunnen vinden die ze nodig hebben.