Zendesk Explore gebruikt verschillende metrics om te rapporteren op calls uit Zendesk Talk.
De afbeelding hieronder laat zien welk onderdeel van de call binnen welke metric valt.
Overzicht van de verschillende call metrics
Oproep - Duur
De volledige tijd dat een call duurt. Alle andere metrics vallen hierbinnen.
Oproep - Antwoordtijd
De tijd vanaf het begin van de call, totdat de eindgebruiker een agent aan de lijn krijgt. Dit wordt gesplitst in IVR-tijd en Wachttijd.
Oproep - IVR-tijd
De tijd dat de eindgebruiker in de IVR (Interactive voice response) besteed.
Oproep - Wachttijd
De tijd vanaf het moment dat de eindgebruiker uit de IVR is, totdat de eindgebruiker een agent aan de lijn krijgt.
Oproep - Spreektijd
De tijd dat een eindgebruiker met de agent in gesprek is. Hieronder valt ook overlegtijd.
Oproep - Overlegtijd
De tijd dat een agent binnen een gesprek met een eindgebruiker overlegt met een andere agent.
Oproep - Geparkeerde tijd
De tijd dat de eindgebruiker wordt geparkeerd door een agent.
Het advies van RealConnections: rapporteer enkel op duur, antwoordtijd, spreektijd en/of geparkeerde tijd.