Agent offboarding

Er is een tijd van komen, en er is een tijd van gaan. Bij klantenserviceteams rouleren de collega's vaak. Maar hoe ga je daar nou mee om in Zendesk? Heeft een agent per direct geen toegang meer, wat gebeurd er met tickets die nog niet afgesloten zijn, wat gebeurd er met de licenties en hoe zit het met de statistieken? Er zijn twee veel gebruikte manieren om dit voor elkaar te krijgen. Voor beide manieren maak je gebruik van de toegang op te schorten, in dit artikel leggen we uit hoe je dat doet en welke consequenties dat heeft.

'Volgens het boekje' 

Een agent gaat uit dienst. Vanaf de dag dat de agent niet meer werkt, schort je de toegang op tot Zendesk. Dit doe je door naar het profiel van de agent te gaan en te klikken op Suspend access (of toegang opschorten).

Pasted_Image_15_12_2016__12_33.png

Maak een trigger aan die alle tickets aan de groep (of een andere agent) toewijst, zodra de status veranderd. Zodra alle tickets de status gesloten hebben bereikt kun je rol van de agent wijzigen naar eindgebruiker (lees hier hoe je dat kunt doen). Op deze manier blijven alle statistieken op de juiste manier vastgelegd bij de medewerker die uit dienst is gegaan, met uitzondering van de opnieuw toegewezen tickets.

De snellere en goedkopere manier

Een agent gaat uit dienst. Vanaf de dag dat de agent niet meer werkt, schort je de toegang op tot Zendesk. Dit doe je door naar het profiel van de agent te gaan en te klikken op Suspend access (of toegang opschorten).

Pasted_Image_15_12_2016__12_33.png

Daarna selecteer je alle tickets die nog niet de status gesloten hebben van de agent, en wijs je deze tickets toe via de bulk edit functie.

Zo weet je zeker dat ook deze klanten goed geholpen worden indien zij een vraag hebben. Je kunt meteen de rol veranderen naar eindgebruiker (lees hier hoe je dat doet), en daardoor de licentie gebruiken voor een andere agent. Dit zorgt er wel voor dat alle tickets die je toewijst aan een andere agent, niet meer aan de ex-collega gekoppeld zullen zijn in de statistieken.