Negatieve reviews opvolgen in Zendesk Support

We kennen het allemaal, je hebt contact met iemand van de klantenservice en ontvangt kort daarna een verzoek om een beoordeling te geven van dit contact. Dit proces heet vaak "klanttevredenheid" of "CSAT (Customer Satisfaction). De uitkomst hiervan wordt bij veel bedrijven uitsluitend intern gebruikt, om processen te verbeteren en patronen te herkennen.

Een nieuwe positieve trend is dat negatieve reviews zoveel mogelijk omgevormd moeten worden naar positieve reviews. Zodat de klant loyaal blijft aan jouw merk. Zendesk Support is bij uitstek gemaakt voor situaties als deze.

Hieronder volgt een stappenplan om dit op te zetten. Om dit op een goede manier voor elkaar te krijgen maken we gebruik van triggers, automations, macro's, ticket tags, weergaven, en groepen

Stap 1 - Trigger toevoegen

Als eerste gaan we een trigger aanmaken die alle negatieve reviews markeert. Dat doen we zodra een ticket geüpdatet wordt en de satisfaction als negatief of negatief met reactie gekozen is. We maken een nieuwe trigger aan en selecteren de volgende waarden:

Pasted_Image_27_02_2017__11_59.png

Het kan zijn dat de Condition > Ticket: Satisfaction niet beschikbaar is, in dat geval moet je de Satisfaction eerst activeren via Settings > Customers > Satisfaction > Allow customers to rate tickets.

Stap 2 - Groep toevoegen

Zometeen gaan we een weergave opstellen die alleen beschikbaar is voor een specifieke groep agents die deze tickets gaan opvolgen. Daarom maken we een groep aan met de naam Follow-up Team. Dat doen we via Settings > People > Add Group

Pasted_Image_27_02_2017__12_03.png

Stap 3 - Weergave toevoegen

Nu we de groep hebben toegevoegd maken we een nieuwe weergave aan via Settings > Views > Add view. Deze weergave noemen we Follow-up tickets en maken we alleen beschikbaar voor agents uit de zojuist toegevoegde groep. We kiezen er in dit geval bewust voor om ook de in afwachting (pending) tickets te tonen.

Pasted_Image_27_02_2017__12_05.png

We groeperen de weergave op status (omdat we ook in afwachting tickets tonen), daarnaast sorteren we op ID, waarbij het oudste ticket (met het laagste ticket ID) bovenaan de lijst zal staan.
Pasted_Image_27_02_2017__12_48.png

Stap 4 - Macro toevoegen

Nu is het tijd om de macro toe te voegen. Deze macro is dé manier voor het Follow-up team om tickets te markeren als opgevolgd

Pasted_Image_27_02_2017__12_12.png

Stap 5 - Automation wijzigen

De laatste stap is misschien wel de belangrijkste van allemaal. We moeten er namelijk voor zorgen dat tickets die gemarkeerd zijn voor opvolging niet gesloten raken. Daarvoor gaan we op zoek naar de automations die dat doet. In ons geval is dat

Pasted_Image_27_02_2017__12_27.png

We hebben hier de uitzondering aan toegevoegd zodat tickets die deze tag hebben niet automatisch op gesloten gezet worden.

Voilà, we hebben nu een scenario zo ingesteld dat agents in de groep Follow-up Team, een weergave zien Follow-up tickets, waarin tickets met negatieve reviews zichtbaar zijn. Zodra ze succesvol opgevolgd zijn maken jouw collega's uit dit team gebruik van de macro Mark follow-up as completed.