Zendesk gebruikersrollen

Zendesk definieert een aantal gebruikersrollen die de sleutel zijn tot het beheer van de mensen die aanvragen doen, aanvragen oplossen, en tickets genereren.

Gebruikers en personen betekenen in Zendesk in feite hetzelfde; het is de meest brede definitie voor alle personen die jouw Zendesk (installatie) gebruiken. Als je personen cq. gebruikers wilt beheren, moet je nagenoeg altijd in het personen gedeelte zijn. Hier kun je nieuwe gebruikers toevoegen, rollen (en instellingen daarvan) definiëren, en dan organiseren met behulp van groepen en organisaties. In het artikel hieronder zullen we het voornamelijk over gebruikers hebben.

De rol van elke gebruiker wordt bepaald bij registratie, hoewel je de rol van een gebruiker kan veranderen als dat nodig is. Aangemelde gebruikers zien alleen datgene wat ze mogen zien.

Eindgebruikers of klanten

Eindgebruikers zijn meestal klanten. Dit zijn de mensen die steun aanvragen via een van de beschikbare kanalen (website, e-mail, Twitter, enz.). Eindgebruikers hebben geen toegang beheerder en agent functionaliteiten van Zendesk. Ze kunnen alleen tickets indienen en bijhouden, en communiceren met agenten.

Hoe eindgebruikers communiceren met jouw Zendesk hangt in eerste af van de kanalen beschikbaar zijn gemaakt en hoe ingesteld is dat de eindgebruikers bij je terecht kunnen. Zendesk is in te stellen als een 'open' of 'gesloten' support systeem. Open betekent in dit geval dat iedereen tickets kan indienen. Gesloten betekent het tegenovergestelde, alleen geregistreerde gebruikers kunnen tickets indienen, bijvoorbeeld handig als je Zendesk uitsluitend voor interne ondersteuning gebruikt. In een gesloten Zendesk, moeten de eindgebruikers eerst toegevoegd worden, voordat zij een ticket kunnen aanmaken. 

Voor een 'open' Zendesk kun je eveneens afdwingen dat de gebruiker zich moet registreren, voordat hij of zij een ticket kan indienen, uiteraard hoeft dit niet.

Agenten, beheerders en eigenaar

De mensen die verzoeken, vragen, requests, tickets oplossen, hebben verschillende rollen bij het beheren van tickets, personen, organisaties, kanalen en regels.

Agenten (agents)

Agenten zijn verreweg het grootste deel van de medewerkers in Zendesk. Zij zijn de uitverkorene om toegewezen tickets op te lossen en contact met klanten te hebben.

Rollen en privileges van een agent worden bepaald door beheerders en bestaan uit de volgende punten:

  • Worden toegevoegd aan meerdere groepen (maar minimaal één)
  • Eindgebruikers toevoegen
  • Openbare of privé opmerkingen op tickets geven
  • Eigen macro's maken en bewerken
  • Eigen weergaven maken en bewerken
  • Rapporten kunnen bekijken
  • Artikelen beheren in het Help Center of webportal
  • Toegang tot tickets op een van de volgende manieren:
  • Alle tickets in jouw Zendesk
  • Tickets alleen toegewezen aan de groep of groepen waartoe zij behoren 
  • Alleen tickets ontvangen van de organisatie waartoe zij behoren
  • Alleen tickets die aan ze worden toegewezen
  • In de Enterprise-versie van Zendesk, is er een mogelijkheid om eigen agent rollen te definiëren en te kiezen wat er in elke rol wel en niet is toegestaan (Let op dit is echter een afgeslankte vorm van 'rollen en rechten'). 

Beheerders kunnen nieuwe agenten handmatig toevoegen, of een bulk import uitvoeren via een CSV bestand.

Agenten worden toegevoegd aan groepen. Elke agent worden toegevoegd aan ten minste één groep. 

Beheerders (administrators)

Beheerders zijn agenten met extra privileges voor het beheren en aanpassen van Zendesk. Beheerders kunnen, net als agents, tickets toegewezen krijgen, maar kunnen ook het volgende:

  • Toegang tot alle tickets (niet alleen de tickets die aan ze zijn toegewezen)
  • Het creëren van nieuwe business rules (automatiseringen, macro's, SLA's, triggers, weergaven)
  • Toegang en bewerken van alle business rules (automatiseringen, macro's, SLA's triggers, weergaven)
  • Toegang en bewerken van alle extensies (widgets, targets, etc.)
  • Rapporten maken
  • Rapporten aanpassen
  • Toegangs instellingen aanpassen (rekening, veiligheid, kanalen, etc.)
  • Toegang tot alle fora met moderator mogelijkheden
  • Toevoegen en beheren van eindgebruikers, agenten, en beheerders
  • Agenten upgraden naar beheerder
  • Groepen en organisaties creëren
  • Identiteit van een eindgebruiker aannemen
  • Beheerders zijn verantwoordelijk voor het ontwerpen en implementeren van de workflow. Ze voegen eindgebruikers, agenten en andere beheerders;definiëren de business rules (automatiseringen, triggers, weergaven, etc.). De primaire functie van een agent is om te communiceren met eindgebruikers en het oplossen van support aanvragen, is het bij beheerders het beheren en opzetten van de workflow, maar kunnen zij eveneens de tickets behandelen.

Account eigenaar (owner)

De eigenaar van het Zendesk account is een soort beheerder. De accountnaam wordt geassocieerd met de naam van deze persoon, meestal is dit de persoon die de rekening krijgt. Er is slechts één account eigenaar; de rekening kan echter aan andere beheerder toegewezen worden. De eigenaar van het account heeft toegang tot gebieden van Zendesk die andere beheerders niet hebben, zoals facturatie, betalingsopties en benchmarking voor het account.

Gebruikers en business rules

Business rules gebruiken net iets andere definities met een specifieke bedoeling.

Aanvrager (requester)

Aanvrager verwijst naar de persoon die het support verzoek doet. Aanvrager wordt gebruikt in macro's, weergaven, automatiseringen, triggers, en rapporten.

Indiener (submitter)

De indiener is de gebruiker of de agent die het verzoek gecreëerd heeft.

Medewerker (assignee)

De medewerker is altijd een agent of beheerder, en is de persoon verantwoordelijk voor het vervolg van de support aanvraag. En wordt gebruikt in macro's, weergaven, automatiseringen, triggers, en rapporten.

Huidige gebruiker (current user)

Huidige gebruiker is de persoon (eindgebruiker, agent of beheerder) die het ticket bijgewerkt heeft, dit hoeft niet de medewerker van het ticket te zijn.