Een macro is een voorgedefinieerde set van acties, handmatig te activeren (snelkoppeling) door een medewerker (agent) of beheerder (administrator).
Macro’s worden meestal gebruikt om een ticket sneller af te kunnen handelen, denk hierbij aan standaard reacties. Maar zeker ook acties die erbij horen zoals het veranderen van de status, of de medewerker die het op gaat pakken.
In tegenstelling tot triggers en automatiseringen (automations), kunnen macro's alleen actie's bevatten en geen voorwaarden. Dit komt omdat er geen automatische actie is die bepaalt wat er moet gebeuren, maar een medewerker (agent) die bepaalt of er een macro toegepast kan worden.
Let op: er zijn twee soorten macro's: persoonlijke en gedeelde. Agenten kunnen uitsluitend persoonlijke macro's maken. Beheerders (administrators) beheren de macro's voor het gehele account.
Velden die een macro kan aanpassen
In principe kan een macro elk ticket eigenschap aanpassen, dit zorgt ervoor dat op veel uitgevoerde handelingen een hoop tijd bespaard kan worden.
|
Ticket: onderwerp instellen |
Gebruik deze actie om het huidige onderwerp te veranderen |
| Ticket: status |
Pas de ticket status aan naar Open betekent dat het ticket is toegewezen aan een medewerker (agent). In afwachting (pending) betekent dat er op een reactie van de aanvrager (requester) gewacht wordt. Geparkeerd (On-hold) betekent dat het ticket in afwachting is van een reactie van een derde partij, een derde partij betekent hier iemand die geen medewerker (agent) of beheerder (administrator) is in jouw Zendesk. Opgelost (Solved) Betekent dat de vraag van de klant is opgelost. Tickets behouden de status opgelost, totdat deze door een automatisering (automation) op gesloten (closed) worden gezet. |
| Ticket: formulier | Gebruik deze actie om het ticket formulier te kiezen (ENTERPRISE ONLY) |
| Ticket: prioriteit | Gebruik deze actie om de prioriteit van het ticket op laag, normaal, hoog of urgent te zetten. |
| Ticket: type |
Bepaal het type ticket: Vraag (Question) Incident geeft aan dat het vaker dan eens is voorgekomen. Als dit gebeurd dan wordt het eerste ticket een probleem ticket, de volgende tickets worden een incident gekoppeld aan het probleem. Probleem is een service request die opgelost moet worden Taak (Task) wordt gebruikt om taken van support medewerkers (agents) bij te houden Let op: Op dit moment is het niet mogelijk om incidenten aan problemen te koppelen met een macro, ook is het niet mogelijk om een taakdatum bij type: taak toe te voegen. |
| Ticket: groep |
Gebruik deze actie om de groep op het ticket te bepalen (—) wordt gebruikt om een reeds gekozen groep van het ticket te halen. (huidige gebruikers/groepen) alle groepen van de huidige medewerker (agent) Groep naam is de naam van de groep die verantwoordelijk is voor het ticket |
| Ticket: medewerker |
Bepaal de ticket medewerker (agent) (—) wordt gebruikt om een reeds gekozen medewerker (agent) van het ticket te halen.
(huidige gebruiker) is de persoon die het ticket op dit moment update. Aanvrager (requester) is de persoon die het ticket aan heeft gevraagd. |
| Ticket: tevredenheid |
Gebruik deze actie om aan te geven dat tevredenheid reeds aangeboden is bij de aanvrager (requester) |
| Ticket: tags instellen |
Met deze actie worden bestaande tags verwijderd en vervangen door tags die je opgeeft (gebruik spaties om afzonderlijke tags van elkaar te scheiden) |
| Ticket: tags toevoegen |
Met deze actie worden de tags die je opgeeft aan bestaande tags toegevoegd (gebruik spaties om afzonderlijke tags van elkaar te scheiden) |
|
Ticket: tags verwijderen |
Met deze actie worden de tags die je opgeeft verwijderd uit het ticket, indien aanwezig (gebruik spaties om afzonderlijke tags van elkaar te scheiden) |
|
Ticket: opmerking |
De beschrijving of opmerking voor e-mail notificatie naar de aanvrager of chat bericht. |
|
Ticket: |
Bepaal hoe de opmerking toegevoegd wordt, als Openbare opmerking of als Privé opmerking |
| Ticket: custom fields |
Gebruik custom fields van het type dropdown en checkbox als velden die door macro's aangepast kunnen worden. |
Tip: gebruik twee dubbele punten om sub-menu's te maken in een Macro.
Bijvoorbeeld:
Macro #1: Assign to::Erik
Macro #2: Assign to::Martijn
Macro #3: Assign to::Kay
Resulteert een een macro met een sub-menu van 3 medewerkers (agents).
Efficiency rules! :-)