Macro's uitgelegd

Een macro is een voorgedefinieerde set van acties, handmatig te activeren (snelkoppeling) door een medewerker (agent) of beheerder (administrator). 

Macro’s worden meestal gebruikt om een ticket sneller af te kunnen handelen, denk hierbij aan standaard reacties. Maar zeker ook acties die erbij horen zoals het veranderen van de status, of de medewerker die het op gaat pakken.

In tegenstelling tot triggers en automatiseringen (automations), kunnen macro's alleen actie's bevatten en geen voorwaarden. Dit komt omdat er geen automatische actie is die bepaald wat er moet gebeuren, maar een medewerker (agent) die bepaald of er een macro toegepast kan worden.

Let op: er zijn twee soorten macro's: persoonlijke en gedeelde. Agenten kunnen uitsluiten persoonlijke macro's maken. Beheerders (administrators) beheren de macro's voor de gehele account.

Velden die een macro kan aanpassen

In principe kan een macro elk ticket eigenschap aanpassen, dit zorgt ervoor dat op veel uitgevoerde handelingen een hoop tijd bespaard kan worden.

Ticket: onderwerp instellen

Gebruik deze actie om het huidige onderwerp te veranderen
Ticket: status

Pas de ticket status aan naar

Open betekent dat het ticket is toegewezen aan een medewerker (agent).

In afwachting (pending) betekent dat er op een reactie van de aanvrager (requester) gewacht wordt.

Geparkeerd (On-hold) betekent dat het ticket in afwachting is van een reactie van een derde partij, een derde partij betekent hier iemand die geen medewerker (agent) of beheerder (administrator) is in jouw Zendesk.

Opgelost (Solved) Betekent dat de vraag van de klant is opgelost. Tickets behouden de status opgelost, totdat deze door een automatisering (automation) op gesloten (closed) worden gezet.
 Ticket: formulier  Gebruik deze actie om het ticket formulier te kiezen (ENTERPRISE ONLY)
 Ticket: prioriteit Gebruik deze actie om de prioriteit van het ticket op laagnormaal, hoog of urgent te zetten.
 Ticket: type

Bepaal het type ticket:

Vraag (Question) 

Incident geeft aan dat het vaker dan eens is voorgekomen. Als dit gebeurd dan wordt het eerste ticket een probleem ticket, de volgende tickets worden een incident gekoppeld aan het probleem.

Probleem is een service request die opgelost moet worden

Taak (Task) wordt gebruikt om taken van support medewerkers (agents) bij te houden

Let op: Op dit moment is het niet mogelijk om incidenten aan problemen te koppelen met een macro, ook is het niet mogelijk om een taakdatum bij type: taak toe te voegen.
 Ticket: groep

Gebruik deze actie om de groep op het ticket te bepalen

(—) wordt gebruikt om een reeds gekozen groep van het ticket te halen.

(huidige gebruikers/groepen) alle groepen van de huidige medewerker (agent)

Groep naam is de naam van de groep die verantwoordelijk is voor het ticket

 Ticket: medewerker

Bepaal de ticket medewerker (agent)

(—) wordt gebruikt om een reeds gekozen medewerker (agent) van het ticket te halen.

 

(huidige gebruiker) is de persoon die het ticket op dit moment update.

Aanvrager (requester) is de persoon die het ticket aan heeft gevraagd.

 Ticket: tevredenheid

Gebruik deze actie om aan te geven dat tevredenheid reeds aangeboden is bij de aanvrager (requester)

 Ticket: tags instellen

Met deze actie worden bestaande tags verwijderd en vervangen door tags die je opgeeft (gebruik spaties om afzonderlijke tags van elkaar te scheiden)

 Ticket: tags toevoegen

Met deze actie worden de tags die je opgeeft aan bestaande tags toegevoegd (gebruik spaties om afzonderlijke tags van elkaar te scheiden)

 Ticket: tags verwijderen

Met deze actie worden de tags die je opgeeft verwijderd uit het ticket, indien aanwezig (gebruik spaties om afzonderlijke tags van elkaar te scheiden)

 Ticket: opmerking

De beschrijving of opmerking voor e-mail notificatie naar de aanvrager of chat bericht.

 Ticket:
opmerkingmodus

Bepaal hoe de opmerking toegevoegd wordt, als Openbare opmerking of als Privé opmerking

 Ticket: custom fields

Gebruik custom fields van het type dropdown en checkbox als velden die door macro's aangepast kunnen worden.

Tip: gebruik twee dubbele punten om sub-menu's te maken in een Macro.

Bijvoorbeeld:

Macro #1: Assign to::Erik
Macro #2: Assign to::Martijn
Macro #3: Assign to::Kay

Resulteert een een macro met een sub-menu van 3 medewerkers (agents).

Efficiency rules! :-)