Support en klantenservice teams maken veelal gebruik van systemen om de klant ervaring te meten. Daar zitten zo soms ook slechte ervaringen tussen. De werkelijke reden achter de slechte ervaring is vaak onduidelijk. Kwam het door de communicatie van de medewerker? Was er een probleem met het product? Een probleem met de levering?
Om deze reden duidelijker te krijgen heeft Zendesk redenen voor klanttevredenheid toegevoegd. Met de redenen kun je nu aan je klanten vragen waarom ze ontevreden waren om zo de toekomstige klant ervaring te verbeteren.
Kom achter de werkelijke reden van slechte beoordelingen
Als de functionaliteit redenen voor klanttevredenheid geactiveerd is, dan krijgen je klanten een nieuwe dropdown te zien op de klanttevredenheid pagina, zodra ze aan hebben gegeven ontevreden te zijn.
Deze reden wordt op het ticket opgeslagen en wordt getoond bij de klant beoordeling.
Deze redenen zijn volledig aan te passen aan jouw wensen, dit omdat elk bedrijf anders is, en redenen voor slechte beoordeling dus ook. Beheerders kunnen kiezen uit standaard redenen of zelf redenen opgeven, uiteraard ook meertalig via Dynamic Content.
Gebruik klantbeoordelingen om actie te ondernemen
Deze redenen zijn ook toegevoegd aan de Business Rules, oftewel triggers, views en automations. Op basis hiervan kun je automatisch een specifieke workflow opzetten indien een bepaalde reden is gekozen door jouw klant.
Een nieuwe manier op trends te analyseren bij slechte beoordelingen
Support managers kunnen via het Satisfaction Dashboard filteren op slechte beoordeling per reden.
Daarnaast is deze functionaliteit ook toegevoegd aan Insights, zodat ook daar de beoordeling gesliced kan worden per reden.
Hoe activeer ik deze functionaliteit?
Ga naar Settings > Customers > Satisfaction, en activeer Ask a follow-up question after a bad rating. Je kunt daar de redenen opgeven. Let op er zijn maximaal 5 redenen op te geven. Vergeet niet op te slaan nadat je de functionaliteit hebt geactiveerd.