CC is een optionele functionaliteit in Zendesk, en zorgt ervoor dat agents en klanten deel kunnen nemen aan een ticket. Daarnaast is het mogelijk om je klanten de mogelijkheid te geven om andere mensen te cc-en op een aanvraag.
Personen die op CC staan ontvangen een kopie notificatie zodra een ticket aangemaakt wordt, en vervolgens elke keer wanneer iemand een openbare reactie (public comment) plaatst. Personen op CC kunnen zelf ook een reactie toevoegen.
Limieten van CC's
Er zijn echter een aantal regels van toepassing, die verschillen met de bekende CC uit de e-mail wereld, en dat zijn de volgende;
- Er kunnen maximaal 20 eindgebruikers (klanten) aan tickets toegevoegd worden, dit in verband met het voorkomen van spam. Op een ticket kunnen oneindig veel agents toegevoegd worden.
- Alleen agents kunnen personen uit de cc verwijderen.
- Agents ontvangen alle updates. Eindgebruikers, ontvangen alleen openbare reacties.
- Als een persoon die op CC staat onbekend is binnen jouw Zendesk, dan wordt deze persoon automatisch aangemaakt binnen Zendesk.
- Indien er meerdere personen in het "Aan:" veld staan in een e-mail, worden zij als CC op een ticket toegevoegd.
Voorbeelden van CC scenario's
Scenario: Klant stuurt een e-mail naar support adres, met collega in cc
De e-mail van de klant (aanvrager) genereert een ticket, er worden geen notificaties gestuurd naar de persoon in cc.
Scenario: Klant stuurt een e-mail naar support adres A, met support adres B in cc
De e-mail van de klant (aanvrager) genereert één ticket, support adres B wordt niet op CC gezet in het ticket. Support adressen kunnen namelijk geen gebruiker zijn. Dit geldt ook voor accounts waar Multibrand actief is.
Scenario: Klant stuurt een e-mail naar collega met support adres A in cc, en met support adres B in cc
De e-mail van de klant (aanvrager) genereert één ticket, één van de twee support adressen wordt niet op CC gezet in het ticket. Support adressen kunnen namelijk geen gebruiker zijn. Dit geldt ook voor accounts waar Multibrand actief is.