Binnenkort wordt er een verbetering uitgerold, zodat het meer overzichtelijk wordt voor agents, om het gesprek binnen een ticket te volgen. Dit is vooral handig bij langlopende tickets, waarbij veel communicatie tussen agent en klant is geweest. De verbetering zorgt voor een filter op reactie niveau, waarbij alles, openbare of interne reacties gefilterd kunnen worden binnen één ticket.
Dit is hoe het er uit gaat zien:
Wat verandert er?
Er zijn twee belangrijke veranderingen:
- Filter worden getoond boven de reacties
- En de Show all events knop wordt vervangen door een dropdown menu
De nieuwe filters
Het eerste wat een agent zal zien, verandert niet, je ziet namelijk alle belangrijke berichten van een ticket. Zoals interne notities, openbare reacties, chat logs, gespreksopnames, facebook berichten, channel berichten en meer.
De "openbare" filter
Deze filter zorgt ervoor dat alle reacties getoond worden, die een eindgebruiker heeft geschreven, of gelezen. Dit zorgt ervoor dat agents sneller inzicht krijgen waar een ticket over gaat. Deze onderdelen worden gezien als "openbare" onderdelen.
- Openbare reacties
- Chat logs
- Gespreksopnames (indien deze als openbaar zijn opgeslagen)
- Facebook berichten
- Channel berichten
- Alle externe communicatie met de klant
De "interne" filter
De interne filter, filtert alle ruis weg uit het ticket. Een agent ziet uitsluitend interne notities, en bijvoorbeeld telefoongesprekken (indien deze als intern opgeslagen zijn).
De filter teller
Soms is het lastig om te zien hoeveel communicatie er nu plaats heeft gevonden tussen het bedrijf en de klant. Daarom wordt er een teller toegevoegd aan elke filter, om snel te zien hoeveel updates er over en weer zijn geweest.
Sometimes, it's tough to understand how much communication has happened by just glancing at a ticket. We've added counters to each filter to help you get a better sense of the length of the ticket and the amount of public vs internal communication that has happened.
Alle ticket events bekijken
De “Show all events” knop wordt vervangen door een drop-down menu.
Wanneer verandert dit voor mij?
Vanaf donderdag 29 september vindt er een geleidelijke roll-out plaats, dat betekent dat in de twee weken daarna het in stappen uitgerold wordt naar alle klanten. Je account wordt vanzelf geüpdatet, daar hoef je niets voor te doen.