Introductie Zendesk Support

Zendesk Support is het eerste ontwikkelde product van het softwarebedrijf Zendesk. De software is API first ontwikkeld, en wordt als cloud dienst aangeboden. Dat zorgt ervoor dat externe systemen gemakkelijk gekoppeld kunnen worden aan Zendesk Support, en dat Zendesk Support makkelijk koppelt aan andere systemen.

Zendesk Support zorgt ervoor dat jouw klantenservice, klanten goed en snel kan helpen via meerdere kanalen. Hierin staan tickets centraal, tickets zijn simpelweg vragen of incidenten van mensen.

Die tickets kunnen via verschillende kanalen in aangemaakt worden, zoals bijvoorbeeld, e-mail, Twitter, Facebook, telefonie of chat.

Een ticket wordt (bijna) altijd aangevraagd door een persoon. De klant heet in Zendesk een eindgebruiker en degene die het ticket behandeld heet een agentBeheerders zorgen ervoor dat het systeem zo goed mogelijk ingericht is.

Met apps bestaat er de mogelijkheid om de functionaliteit te verhogen door eigen ontwikkelde stukjes functionaliteit aan een agent beschikbaar te stellen. Daarnaast heeft Zendesk een app store waar inmiddels meer dan 500 ontwikkelde apps in staan.

Instellingen

Zendesk Support heeft ontzettende uitgebreide instellingsmogelijkheden, hieronder sommen we de mogelijkheden op.

Apps

Met apps wordt de standaard functionaliteit van Zendesk uitgebreid, het is bijvoorbeeld mogelijk om extra gegevens van een klant, uit een extern systeem, te tonen. Als beheerder kun je nieuwe apps installeren en instellen.

  • Marketplace
  • Beheren (Manage)

Beheren (Manage)

In het beheergedeelte kun je nieuwe items toevoegen, wijzigen en verwijderen. Elk beheer onderdeel heeft zijn eigen mogelijkheden.

  • Personen (People)
  • Gebruikersvelden (User fields)
  • Organisatievelden (Organization fields)
  • Merken (Brands)
  • Weergaven (Views)
  • Macro's
  • Rapportage (Reports)
  • Tags
  • Ticket fields
  • Ticket forms
  • Dynamische inhoud (Dynamic content)
  • Sandbox

Kanalen (Channels)

In het kanaal gedeelte kun je de instellingen van alle kanalen instellen, voor elk kanaal zijn er specifieke instelmogelijkheden.

  • E-mail
  • Twitter
  • Chat
  • Facebook
  • Talk
  • Feedback Tab (Legacy)
  • Widget
  • API
  • Mobile SDK
  • Kanaal integraties (Channel integrations)

Bedrijfsregels (Business rules)

Met de bedrijfsregels stel je alle geautomatiseerde acties, aan de hand van specifieke waarden in. Bijvoorbeeld als er een ticket wordt aangemaakt wordt het ticket op basis van het onderwerp aan een bepaald team gekoppeld. Maar ook na hoeveel tijd een ticket bijvoorbeeld gesloten wordt, of wanneer de klant over tevredenheid wordt gevraagd.

  • Triggers
  • Automatiseringen (Automations)
  • Service Level Agreements (SLA)
  • Regele analyse (Rule Analysis)

Instellingen (Settings)

Hierin worden account brede instellingen wordt gekozen. Van het abonnementstype, tot welke beveiligingsprotocollen je gebruikt. Ook kun je hier actie-koppelingen maken met externe systemen.

  • Account
  • Abonnement (Subscription)
  • Beveiliging (Security)
  • Schema's (Schedules)
  • Tickets
  • Agenten (Agents)
  • Klanten (Customers)
  • Benchmark-enquete 
  • Extensies (Extensions)