Zendesk Support tijd metric (time metrics) uitgelegd

Vraag

Hoe worden de volgende standaard gegevens gemeten en berekend in Zendesk Support?

  • First Reply Time (Eerste reactietijd)
  • First Resolution Time (Eerste reactietijd)
  • Full Resolution Time (Totale oplostijd)
  • Requester Wait Time (Totale klant wachttijd)
  • Agent Wait Time (Totale wachttijd van agents)
  • On-hold Time (Totale tijd ticket in status geparkeerd/on-hold)

Antwoord

De standaard gegevens zijn geen live tellers, ze meten namelijk de duur tussen specifieke 'situaties'. Zendesk berekent dus bij verandering van een situatie het verschil tussen dit en de voorgaande tijd en slaat dat op, op het ticket.

Daarom gelden de volgende principes:

  • Een nieuwe waarde wordt alleen berekend nadat een situatie is veranderd
  • Waarde wordt als 'null' gemarkeerd totdat de metric berekend kan worden

First Reply Time (Eerste reactietijd)

FRT.png

  • Definite: Duur tussen ticket aanmaken en de eerste publieke reactie door een agent.
  • Eerste tijdregistratie: Ticket aanmaken.
  • Tweede tijdregistratie: De eerste publieke reactie door een agent.
  • Uitzonderingen: Als een ticket met een publieke reactie door een agent aangemaakt wordt, dan verschuift de tweede tijdregistratie naar de twee publieke reactie van een agent.

First Resolution Time (Eerste oplostijd)

FResT.png

  • Definitie: Duur tussen ticket aanmaken en eerste oplossing.
  • Eerste tijdregistratie: Ticket aanmaken
  • Tweede tijdregistratie: De eerste keer dat een ticket op de status 'opgelost' gezet wordt.
  • Uitzonderingen: Als een ticket door een trigger, automation of API op 'closed' gezet wordt, dan wordt die als tweede tijdregistratie gebruikt.

Full Resolution Time (Total oplostijd)

FulResT.png

  • Definitie: Duur tussen ticket aanmaken en laatste oplossing.
  • Eerste tijdregistratie: Ticket aanmaken
  • Tweede tijdregistratie: De laatste keer dat een ticket op de status 'opgelost' gezet wordt.
  • Uitzonderingen: Als een ticket door een trigger, automation of API op 'closed' gezet wordt, dan wordt die als tweede tijdregistratie gebruikt.

Requester Wait Time (Totale klant wachttijd)

RWT.png

  • Definitie: De totale tijd dat een ticket in de status nieuw, open en geparkeerd (on-hold) bevond.
  • Eerste tijdregistratie: Ticket status veranderd naar nieuw, open of geparkeerd (on-hold).
  • Tweede tijdregistratie: Ticket status veranderd van nieuw, open of geparkeerd (on-hold) naar een andere status.

Agent Wait Time (Totale wachttijd van agents)

AWT.png

  • Definitie: De totale tijd dat een ticket in de status In afwachting (Pending) bevond.
  • Eerste tijdregistratie: Ticket status veranderd naar In afwachting.
  • Tweede tijdregistratie: Ticket status veranderd van In afwachting naar een andere status.

On-hold Time (Totale tijd ticket in status geparkeerd/on-hold) 

OHT.png

  • Definitie: De totale tijd dat een ticket in de status Geparkeerd (On-hold) bevond.
  • Eerste tijdregistratie: Ticket status veranderd naar Geparkeerd.
  • Tweede tijdregistratie: Ticket status veranderd van on-hold naar een andere status.